Если вы устали от ежедневного столкновения с примерами плохого сервиса, надеюсь, этот пост поможет Вам «переключиться». Дорогу – позитиву! У каждого из нас есть примеры хорошего сервиса. А есть даже примеры сервиса, который превосходит ваши ожидания.
Внимание к потребителю, фокус на существующем клиенте — клиентоцентричность или клиентоориентированность маркетинга при привлечении клиентов – такие «общие», чаще всего «не трогающие» понятия, о которых мы задумываемся, лишь когда речь заходит о разработке и реализации чего-то «высокого» — маркетинговой стратегии, например.
А что же внимание к клиенту означает на самом деле?
WOW-сервис — это то, что «зажигает»
В соседнем доме открылась семейная пекарня с домашней выпечкой. Маленькая, неприметная снаружи (если не считать потрясающего заманивающего запаха, – привет нейромаркетингу!). Но уж больно вкусная, реально домашняя, выпечка – именно такая, как я люблю: это и рулетики с маком, «улитки» с корицей, пирожки с брынзой и зеленью и еще много всего жутко «полезного» для фигуры.
Все выпекается там же, на месте, очень небольшими партиями и продается с пылу, с жару. Именно поэтому я захожу в пекарню обычно дважды в шопинг-день: один раз – по пути на рынок (выбираю и «откладываю» из готового, и продавец с удовольствием упаковывает плюшки до моего возвращения), второй – на обратном пути (уже поспевает очередная порция вкусностей из печи, и я «докупаю» что-нибудь еще).
Казалось бы – все просто… Но мне удобно и приятно делать покупки именно так! По современно-умно-маркетинговому – это up-sellили поднятие суммы продажи. Но разве об этом думаешь, возвращаясь домой в отличном настроении и предвкушая приятное чаепитие.
А однажды я поинтересовалась у владельца этой пекарни, почему выходной день (она реально маленькая, и персоналу тоже необходим отдых) – в воскресенье? Может было бы выгоднее перенести выходной на будний день? В ответ услышала – «я не могу оставить студентов колледжа (он рядом) без еды!». Чем не социальная ответственность бизнеса? Пусть даже и совсем небольшого бизнеса…
Или другой пример. Рядом с домом несколько сетевых супермаркетов примерно одной, средней, ценовой категории. Выбор есть. И периодически я посещаю разные – ну люблю я готовить, и продукты покупаю не только на якобы колхозных рынках.
Так вот, некоторое время назад я потеряла накопительную дисконтную карту одного из них. Обратилась к администратору, объяснила ситуацию. Каково же было мое удивление, когда на следующий же день администратор перезвонила и пригласила получить новую карту, взамен утерянной! И все мои накопления были перенесены на новую карту! Как вы думаете, в какой из супермаркетов я стала заходить чаще?
Порадовала и доставка книг интернет-магазина «OZON» в офис «самовывоза» у меня в Подмосковье (иногда удобнее самой забирать книги в удобное мне время). Доставили ранее обещанной даты, а я очень ждала эти книги, выдали быстро и даже помогли удобно упаковать негабаритную коробку с книгами.
Пример же Михаила Виноградова (директор по маркетингу в taxi.spb.ru), который «замкнул» на себе лично решение всех «проблемных» вопросов клиентов такси, вызвал бурное обсуждение в FB. На рекламных материалах есть номер его персонального мобильного телефона и фраза «Что-то не так? Звонок директору все исправит!».
«Напрямую» общаться и решать проблемные вопросы клиентов лично и в срочном порядке может только руководитель, уверенный в качестве сервиса компании. Но звонки все-таки есть… И звонят в основном недовольные клиенты: ругают, пугают, грозят и требуют. Чаще всего оказывается, что проблемы либо нет вовсе, либо она легко решаема.
В итоге – клиенты из недовольных превращаются в довольных, истинно лояльных и активно рекомендуют и продвигают услуги этого такси. А это еще и выгодно: о личном положительном опыте человек расскажет максимум пяти знакомым и друзьям, а вот о негативном, — в разы больше - до 20 человек узнает о том, как с ним обошлись в компании XXX.
А руководитель получает бесценную информацию об «узких» местах своего бизнеса – реальную информацию о том, что нужно изменить или улучшить!
Каждый из нас практически постоянно находится в состоянии «покупателя» услуг – это и коммунальные услуги, услуги интернет-провайдера, транспортные услуги, магазины, рестораны, банки…
Ваши примеры WOW-сервиса
Мы все находимся в единой цепочке сервиса – кто-то оказывает услуги нам, обеспечивает наш комфорт с разным уровнем сервиса. Мы же, в свою очередь, тоже сильно влияем на уровень получаемого сервиса – своим настроением, поведением, привычками. Происходит обмен вниманием. И первый, очень важный шаг этого «внимания» — умение слушать и слышать друг друга.
Во второй половине июля у нас состоялось торжественное и знаменательное событие: число участников группы Мегагрупп.ру ВКонтакте превысило 20 тысяч человек.
Мы стараемся хорошо работать для Вас, давать полезную информацию, и очень рады, что Вы с нами. Спасибо за доверие и !!!
А теперь - позвольте об отзыве, который мы получили. Как Вы помните, в предыдущем выпуске шёл разговор о пошаговых формах - о том, что такие решения позволяют собирать больше заявок от клиентов без увеличения входящего трафика на сайт.
Вот один из откликов:
> Действительно, интересный приём. И, скорее всего, он действительно работает. Но меня, как потенциального покупателя, в конце интерактивной формы поджидал не результат, а "облом". Вместо стоимости - оставь телефон, тогда скажем. Обидно как-то.
Раньше были популярны такие психологические тесты и гороскопы: заполняешь много полей, а в конце тебе - отправь СМС на короткий номер.
Может, для большинства покупателей такие формы подходят, но я бы предпочла, чтобы в конце выдавалось подходящее мне решение с ценой и кнопки "заказать", "изменить параметры". А лучше даже несколько подходящих решений.
Я предпочитаю заказывать мебель, окна, кондиционеры и прочее там, где есть заранее подготовленные модели с определенными размерами и фиксированной стоимостью. Только такие предложения разных фирм можно сравнить между собой.
Пошаговую форму довольно часто заполняют те, кто ещё не принял решение о покупке и не собирался делать заказ немедленно. Просто форма захватила внимание посетителя сайта, он решил проверить, что будет после её заполнения....
Но мы с Вами полностью согласны в том, что люди - разные. Мы по-разному принимаем решения о покупке, о совершении сделки, и на эту тему, кстати, сравнительно недавно был разговор (Четыре типа людей, покупающих в Интернете).
Конечно, на любое предложение (каким бы они ни было) «пионеры» реагируют не так, как «активное большинство». А клиенты-рационалы принимают во внимание не те факторы, что спонтанные покупатели.
Вопрос только в одном: покупателей какого типа на Вашем сайте больше? Какая форма заявки даст лучший результат? А потому можно попробовать протестировать два варианта:
не получает ответа мгновенно, его просят оставить телефон или email
, куда будет выслана информация;
- форму, в которой потенциальный клиент в конце получает конкретные цифры, но не оставляет никаких контактных данных
о себе и уходит бесследно.
Ваша задача (продавца) собрать как можно больше контактов (заявок). Протестируйте оба варианта, посмотрите: в каком случае Ваш бизнес окажется успешнее? Где финансовые затраты на одну совершённую сделку будут ниже?
Хотите не отдать ни одного потенциального покупателя конкурентам? Используйте wow-сервис "Живые заявки"!
Совет дня. Как внедрить wow-сервис "Живые заявки"?
Cервис с wow-эффектом «Живые заявки» - это (и - кстати - обратите внимание: она может быть подключена не только к сайтам, созданным Мегагрупп.ру!). Для того чтобы она начала работать на Вашем сайте, нужно сделать три простых шага:
- Подключите сервис Onicon, . Если Ваш сайт создан в Мегагрупп.ру, то наши специалисты сами установят и активируют Onicon по Вашему запросу.
- Если Вы заказывали сайт не в Мегагрупп.ру, а в сторонней компании, то необходимо проверить, добавлен ли в код вёрстки формы, к которой Вы хотите подключить сервис, параметр data-validator=phone . Сервис «Живые заявки» работает только с формами, где есть отдельное поле для ввода номера телефона с валидацией.
- Далее следуйте .
Вы можете протестировать сервис абсолютно бесплатно. Вам будут предоставлены 5 бесплатных звонков сроком на 14 дней. Звонком в данном случае считается соединение посетителя сайта с оператором, независимо от продолжительности разговора. Доступно только для звонков по России.
Если Вы почувствуете, что сервис работает эффективно, приносит новые продажи, то .
Более подробную информацию по подключению сервиса «Живые заявки» Вы можете получить у специалистов службы поддержки по электронной почте [email protected] или по телефону 8-800-333-8171 .
Понятно, что от качественного сервиса зависят и продажи и репутация компании. Понятно, что чем лучше мы относимся к своим клиентам, тем больше получаем заказов, рекомендаций и благодарных клиентов.
9 апреля в Одессе с уникальным семинаром выступит мировой гуру культуры обслуживания Джон Шоул.
Понятно, что от качественного сервиса зависят и продажи и репутация компании. Понятно, что чем лучше мы относимся к своим клиентам, тем больше получаем заказов, рекомендаций и благодарных клиентов.
Все это понятно, тогда почему до сих пор в Одессе и Украине встречается такое количество компаний, которые забывают о сервисе в своей ежедневной работе?
Именно об этом мы и беседуем с Людмилой Батт, директором Бизнес Центра VEDA, которая уже второй раз приглашает в нашу страну самого известного в мире специалиста по сервису - Джона Шоула.
Людмила, год назад Вы проводили семинар Джона Шоула в Киеве по теме: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Почему через год Вы снова решили его пригласить?
Дело в том, что я искренне заинтересована, чтобы бизнес в нашей стране был клиентоориентированным. Чтобы мы, как клиенты, получали удовольствие от высокопрофессиональной работы сотрудников разных компаний, с которыми сталкиваемся ежедневно. Именно поэтому, ровно через год к нам снова приезжает мировой гуру сервиса Джон Шоул.
- Людмила, вот Вы были на разных семинарах известных мировых звезд. Чем Вам запомнился семинар Джона Шоула?
Уверена, что каждый, кто был на семинаре Шоула в Киеве, остался под огромным впечатлением от самого Джона. То, что делал и говорил Шоул я видела впервые, а Вы правильно заметили, я бывала на семинарах самых известных в мире бизнес-тренеров.
- Чем же он Вас так удивил и покорил?
Джон завладел сердцами аудитории еще до начала семинара. Такое я видела впервые: только представьте, Вы пришли на семинар человека с мировым именем, признанного гуру сервиса. Вы заходите в зал, а Вас встречает сам Джон Шоул и радостно, как будто Вы давно знакомы, говорит Вам: «Hi! I John Tschohl! Glad to see you!” и протягивает свою руку! Как Вам такое начало семинара? Народ был в изумлении! И я их прекрасно понимаю! Я сама такое видела впервые! Да, это действительно wow-сервис! У такого человека я готова учиться сервису!
Людмила, такое начало семинара, это, конечно, удивительно. Но не из-за этого же момента, Вы решили его снова пригласить.
Какой правильный вопрос (Людмила улыбается – примечание автора). Дело в том, что для меня, как организатора бизнес-тренингов, самыми главными моментами в выборе тренера являются следующие три:
1) тренер должен быть практиком – это самое первое, на что я обращаю внимание;
2) тренинг должен быть полезным – это второй момент;
3) результаты клиентов, которые посетили тренинг.
Так вот, Джон Шоул просто идеально подходит под эти критерии. Он практик с 40-летним стажем (!!!).
Его выступления практичны, как говориться, просто бери и делай.
И, что больше всего мне нравится, клиенты, которые внедряют его советы, получают роскошные результаты.
Только представьте, я практически потеряла ключевого клиента после тренинга Джона Шоула. Представляете? Этот клиент позвонил мне и сказал: «Людмила, я так благодарен Вам за семинар Джона Шоула. Я столько идей внедрил и знаете что, мои продажи сильно возросли, поэтому я пока не буду ходить на другие тренинги, потому что надо с этим объемом справиться». А это серьезный бизнесмен, у которого работает большая команда. Он был на большинстве тренингов, которые я организовывала, но только после Шоула у него получился такой эффект.
- Людмила, есть ли смысл тем, кто был на семинаре в Киеве снова покупать билеты и идти на Джона Шоула в Одессу?
Смысл есть идти на этот семинар только тем, кто заинтересован оказывать своим клиентам wow-сервис и уверенно занимать лидирующие позиции в бизнесе. К тому же, сейчас будет семинар с другой темой – wow-сервис. Мне лично, по одному названию семинара понятно, что быть там надо. И надо быть не одному, например, директору, а быть со своей командой. Ведь сервис – это то, что зависит от каждого сотрудника компании.
Об эмоциях говорят разное: кто-то – что «эмоции мешают жить», другие сетуют на свою гиперэмоциональность, третьи, на фоне популярных сейчас книг и статей на тему эмоционального интеллекта , стараются повысить не только IQ (intelligence quotient), но и EQ (emotionality quotient)… Сами по себе эмоции — вещь незаменимая, но иногда они слишком сильны — и это вредит и «владельцу», и окружающим.
Я не очень люблю выражение «держать эмоции под контролем» (мне видится в нем какое-то давление на личность), но ведь факт остается фактом: контролировать эмоции и чувства можно и нужно. Умение держать себя в руках и сохранять ясный и свободный от сиюминутных вспышек эмоций ум — это ценится в любой ситуации и в любом месте: и на работе, и в семье. Предлагаю сегодня поразмышлять на эту тему: как научиться владеть собой?
Держать эмоции под контролем: зачем вообще нужны эмоции?
Как раз в дни, когда была задумана эта статья, я посмотрела фильм «Король говорит» об избавлении короля Великобритании Георга VI от заикания. Сюжет не говорит о том, как научиться владеть собой, прямо, но одна мысль показалась мне созвучной. Когда будущий король приходит на прием к врачу, тот спрашивает о самом раннем воспоминании, чтобы понять причину, по которой герцог заикается. Доктор уверяет, что никто не начинает заикаться просто так:
И ведь правда – ничего не бывает просто так, все имеет причину, ничто не появляется на пустом месте.
Человек, который считает, что ему нужно научиться владеть собой, скорее всего имеет в виду, что случаются моменты, когда он просто не в состоянии контролировать свои эмоции и чувства. Он перестает быть хозяином эмоций. Эмоции (чаще негативные) становятся хозяином его самого, а он — их заложником.
Почему же возникают эти негативные эмоции? Они имеют свою причину (иногда она тоже, как и заикание, уходит корнями в детство), которую нельзя игнорировать. Возникшая негативная эмоция – это красная лампочка, которая сигнализирует: что-то не в порядке, какая-то потребность не удовлетворяется. Какая? Ваша задача ее найти (возможно, вместе со специалистом) – не игнорировать ее, а сесть за стол переговоров с этой эмоцией и обнаружить: что не так?
Мне нравятся слова Юнга: «Депрессия подобна даме в черном. Если она пришла, не гони ее прочь, а пригласи к столу, как гостью, и послушай то, о чем она намерена сказать». Юнг говорит о депрессии, но слова можно отнести и к любой другой тревожащей эмоции.
Быть хозяином эмоций: подавлять или управлять?
Многие путают и считают, что подавлять и управлять своими эмоциями – одно и то же . Подавлять – это значит не считать важными, не уделять внимания, запрещать себе разбираться, что со мной происходит.
Управлять эмоциями – значит к месту их проявлять: ведь иногда они бывают неуместны, могут обидеть других людей, не дают спокойно подумать над ситуацией. Владеть своими эмоциями — это также значит понимать и учитывать, что порой слишком интенсивные эмоции – следствие нехватки отдыха, недосыпа, голода, усталости, болезни…
Научиться владеть собой: 4 упражнения
1. Начните с лица. Если хотите быстро взять негативную эмоцию под контроль, то начните с … изменения лица и мимики. Как это работает? Обычно мы хотим победить какую-то негативную эмоцию – злость, раздражение и др. Чтобы убрать ее – нужно «сменить» лицо, придав ему выражение той эмоции, к которой вы стремитесь. К примеру, улыбнитесь, расправьте морщинки на лбу, расслабьте челюсти, если вы злитесь или очень расстроены. Затем начните дышать ровно, снизьте темп речи, смягчите интонации.
Мозг сначала удивится: что происходит – внутри все кипит, но лицо и тело выражают положительные эмоции? Но потом внутреннее состояние «подтянется» за внешним: улыбкой и правильной расслабленной мимикой можно управлять своими эмоциями. Мне нравится этот способ своей простотой, и несколько раз он меня здорово выручил.
Улыбнитесь — и настроение улучшится, а эмоции придут в норму
2. Чтобы было легче держать неприемлемые эмоции под контролем, осознайте их скрытый смысл или бессмысленность. Страх, злость, сильнейшая обида, жуткое раздражение, расстроенность… Иногда такими состояниями человек преследует свои цели – к примеру, добиться внимания к себе, помощи, получить свое; причем делается это часто неосознанно. Понаблюдайте за собой и ответьте честно: какие скрытые выгоды получаете от собственных эмоций вы? Если их не находится, то задайте себе другой вопрос: а для чего тогда, собственно, так переживать, злиться, обижаться?.. По сути эти эмоции лишь нанесут вред тому, кто их чувствует – и больше ничего.
Созерцание воды успокаивает само по себе. Не зря беспокойным людям советуют иметь дома аквариум или небольшой фонтанчик 3. Визуализируйте эмоцию. Научиться владеть собой поможет простое упражнение: представьте свою бурную эмоцию в виде огня – почувствуйте, насколько большой это костер и как от него жарко. Затем визуально обрушьте на этот костер огромную струю воображаемой воды – потушите его, так, чтобы не осталось ни одного тлеющего уголька.
4. Используйте чувство юмора. Иногда чувство юмора способно снимать напряжение конкретной ситуации, лучше осмысливать ее и, как следствие, помогает держать эмоции под контролем. Не накручивайте себя, а посмейтесь. Иногда бывает трудно пошутить и самому мысленно посмеяться над этой шуткой, особенно если страсти зашкаливают — если не можете прибегнуть к собственному чувству юмора, прибегайте к чувству юмора других: сядьте поудобнее и 20 минут читайте смешные анекдоты или посмотрите до ужаса смешной видео-ролик или фильм.
А можно не только учиться держать эмоции под контролем, но и исключать поводы для появления и проявления негативных переживаний. К примеру, если вы знаете, что каждый поход на рынок выжимает все силы, и вы обязательно будете раздражены медлительностью или настойчивостью продавцов, выберете другой вид покупок – покупайте через интернет с доставкой или перепоручите эту обязанность членам семьи, кому это не составляет такого труда, как вам. Если такие бурные всплески эмоций вызывает работа – то, возможно, это сигнал, чтобы ее сменить ? А может, не только работу, но и сферу деятельности?
А что помогло вам научиться владеть собой? Легко ли держать свои эмоции под контролем?
И неотделимы от умения управлять собой.
Ученые и психологи выяснили, что существует две вариации управления собой.
Первый - через опыт, второй - через воображение.
Как научиться управлять собой Все под контролем
Первый шаг состоит в том, чтобы начать сознавать, что вы делаете в конкретный момент. Самонаблюдение должно являться первоначальным действием. Его можно использовать в любой ситуации. Можно выделить следующие способы психологического самонаблюдения:
1. Непрерывный комментарий.
Например, присутствуя на встрече, вы можете сообщить себе как вы сидите, куда вы смотрите, каким тоном голоса говорите и т. д. С помощью этих приемов вы получаете немаловажную информацию.
2. Сигналы будильника.
Запрограммированный звонок прервет любое ваше занятие, которому вы решите посвятить ближайшее . Когда раздастся сигнал, обратите внимания на себя, чтобы дать себе отчет.
3. Поза.
Необходимо отмечать позу, в которой вы находитесь, поскольку существуют положительные и отрицательные позы. Если вы хотите выглядеть уверенным человеком, который контролирует ситуацию, вы должны иметь прямое открытое сбалансированное и гибкое положение тела. Такое положение поможет сохранять спокойствие, самообладание, двигаться легко и создавать впечатление свободы, и хорошей координации.
4. Движения.
Отмечая свои жесты, вы можете изменить ваши вызывающие раздражение манеры или избежать движений, которые могут быть расценены как унижающие или оскорбительные. Стоит избегать повторяющихся движений – постоянного вращения кольца или игры с ремешком часов; шумных движений – постукивание ручкой по столу или звон ключами; неоднозначных, которые могут быть истолкованы неверно. Например, указание пальцем в чью-то сторону или хлопок в ладоши с целью привлечь внимание.
5. Выражение лица.
Не менее важно осознавать выражение лица, так как оно является источником информации о вашем состоянии. Подвижное и отзывчивое лицо способствует социальному взаимодействию
Немаловажную роль, в самоуправлении, играет способность управлять своими мыслями и чувствами. Необходимо трудиться над навыками уверенности, повышения мотивации, эмоционального самоконтроля, позитивного мышления.
Методы самоконтроля.
Следует также отметить, что существуют такие методы самоконтроля, как метод вытеснения мыслей, концентрации, подавления мыслей.
Метод концентрации требует сосредоточить внимание и наблюдать за каким-либо предметом или процессом в течение длительного времени. Им может быть точка на потолке или специальный рисунок. Можно также использовать и внутренние процессы, например дыхание, пульс и т. д. Упражнение позволяет развить внимание и мышление.
Метод подавления мыслей включает множество различных образцов.
Например, можно представить картину, что вы берете платок и «вытираете» все мысли у себя в голове или выметание веником. Какой способ или веник выбрать - решать вам))
Таким образом, в механизмах управления выделены такие составные элементы: самонаблюдение, самоконтроль и метод вытеснения мыслей.
