Глава 76 Хотите стать мастером конструктивного влияния? Говорите мало и делайте много Мудрецы Талмуда писали: «Говори мало, делай много и будь со всеми приветлив». Этот совет особенно полезен тем, кто хочет овладеть искусством конструктивного влияния.Мастера

План Готтмана – Рапопорта для конструктивного разрешения конфликта Прежде чем вы начнете претворять план в действие, соберите все имеющиеся у вас клипборды, бумагу и ручки, чтобы можно было делать записи. Мне нравится этот традиционный метод отслеживания ситуации,

Формирование конструктивного контакта Наблюдайте и слушайте внимательнее, тогда вам откроются намерения людей Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить. Зенон из Китиона, древнегреческий философ, стоик Характеристики поведения и

Большинство людей считает конфликт сугубо негативным явлением, которое приводит лишь к ссорам, противоречиям и разрушениям. Тем не менее это ошибочное мнение. Помимо деструктивных, существуют также и конструктивные конфликты, которые приводят к разрешению многих скрытых проблем.

Определение понятий

Конфликт представляет собой определенное противоречие или противостояние, которое возникает ввиду несовместимости интересов сторон. Может возникать между отдельными людьми или их группами в процессе жизнедеятельности.

В соответствии с характером последствий, психологи выделяют деструктивные и конструктивные конфликты. В первом случае не будет ничего, кроме ссор, негатива и натянутых отношений. Порой деструктивные конфликты могут перейти в стадию физического насилия. Зачастую они возникают на почве предвзятости, стремления к извлечению выгоды.

Абсолютно противоположным значением обладают конструктивные конфликты. Они способствуют разрешению явных и скрытых проблем, снятию напряженности в коллективе, укреплению дружеских отношений. Если речь идет о предприятиях, то менеджеры порой сознательно провоцируют конфликты, чтобы разрядить накаленную обстановку.

Конструктивный и деструктивный конфликт - сложности оценки

Стоит отметить, что противостояние между индивидами или их группами достаточно трудно поддается оценке. Определить разновидность не всегда возможно ввиду следующих объективных факторов:

• Не существует четких критериев, в соответствии с которыми различают конструктивный и деструктивный конфликт. Чаще всего это можно сделать только после завершения противостояния, когда может быть дана оценка последствиям (и даже в этом случае ответ может не быть однозначным).
• Большая часть конфликтов, независимо от среды, в которой они возникают, характеризуются как конструктивными, так и деструктивными функциями одновременно.
• Характеристики противостояния могут существенно меняться в зависимости от того, на какой стадии оно находится. Конструктивный конфликт может стать таковым только после острой фазы или, наоборот, - перейти в область деструкции.
• При оценке конфликта всегда стоит учитывать субъективную сторону. Так, одна сторона может считать его конструктивным, а для другой он будет носить деструктивный характер. Кроме того, важно учитывать заинтересованность третьих лиц, которые могут выступать инициаторами противостояния.

Конструктивные функции социального конфликта

Несмотря на общую негативную окраску такого явления, как конфликт, оно выполняет ряд функций положительного значения. Так, конструктивная сторона конфликтов состоит в следующем:

• конфликт позволяет выявить противоречия и проблемы в тот самый момент, когда они достигли стадии зрелости и нуждаются в немедленном устранении;
• может выступить в качестве механизма для снятия напряжения в обществе и разрешения ситуации, являющейся источником стресса;
• в процессе поиска путей выхода из конфликта индивиды могут интегрироваться, проявляя взаимопомощь и взаимопонимание;
• в результате разрешения спорной ситуации и устранения ее источника социальная система становится более стабильной;
• вовремя возникший конфликт может предостеречь от более серьезных столкновений и противоречий.

Таким образом, нельзя однозначно говорить о негативной природе конфликта. Конструктивный социальный конфликт направлен не на обострение, а на разрешение проблем.

Конструктивные функции межличностного конфликта

Конструктивный межличностный конфликт выполняет следующие положительные функции:

• позволяет обнаружить подлинные черты характера оппонента, а также выявить истинные мотивы его поведения;
• конфликтные ситуации способствуют укреплению характера и становлению личности;
• способствует адаптации личности в социуме, ее самореализации и самоутверждению.

Деструктивные функции конфликта

Для конфликтов характерны следующие деструктивные функции:

• ввиду того, что противостояние может перейти из вербального в физическое, высок риск материальных потерь, а также человеческих жертв;
• дезорганизация общества ввиду напряженности отношений;
• замедление темпов социально-экономического развития ввиду нарушения межличностных и межгрупповых связей;
• в процессе противостояния могут открыться новые конфликты, которые будут носить еще более деструктивный характер;
• снижение уровня дисциплины и дезориентация;
• ухудшение психологического климата в коллективе или обществе;
• с точки зрения отдельно взятой личности, может развиться неуверенность в себе, наступить разочарование в убеждениях и ценностях;
• отрицательная оценка окружающих;
• в ходе конфликта могут сработать защитные механизмы психики, которые могут привести к или болезненным состояниям.

Типы конфликтных личностей

Конструктивное решение конфликта не всегда бывает возможным ввиду индивидуальных особенностей его участников. Психологи выделяют шесть типов личностей, которые наиболее часто вступают в противостояния с окружающими:

• демонстративные - любят быть в центре событий, достаточно эмоциональны, а потому нередко являются инициаторами споров и противостояний;
• ригидные - ввиду завышенной самооценки и обидчивости нередко пренебрегают мнением и интересами окружающих, из-за чего возникают серьезные конфликтные ситуации;
• неуправляемые - характеризуются чрезмерной импульсивностью и отсутствием навыков самоконтроля;
• сверхточные - слишком требовательны к себе и окружающим, придирчивы к мелочам, недоверчивы;
• конфликтные - целенаправленно вступают в противостояние с окружающими, считая такое поведение способом манипулирования и достижения поставленных целей;
• бесконфликтные - боятся любых споров и противостояний, в результате чего могут спровоцировать агрессию и раздражение окружающих, что приводит к обратному эффекту.

Модели конфликтного поведения

Можно выделить три основные модели конфликтного поведения, а именно:

• Деструктивная характеризуется стремлением к обострению противостояния и росту напряженности. Человек может попытаться вовлечь в конфликт еще больше участников, расширяя его масштабы. Для данной модели характерно следующее:
  • пренебрежение партнером с целью уменьшить его роль в разрешении спора;
  • личное оскорбление и негативные оценки деятельности;
  • открытое проявление недоверия и сомнений;
  • отступление от морально-этических норм общения.
• Конструктивное поведение в конфликте направлено на то, чтобы как можно скорее "погасить" противостояние и решить проблему дипломатическим путем. Если один из участников нацелен на примирение, то он проявит выдержку и самообладание, независимо от поведения оппонента. Важно вести себя открыто и доброжелательно, сохраняя немногословность.
• Компромиссная модель поведения направлена на поиск альтернативного решения, она свойственна неуверенным в себе личностям. Они проявляют себя достаточно пассивно и уходят от прямых ответов на вопросы. Участники не настаивают на соблюдении своих интересов и охотно идут на уступки.

Конструктивное развитие конфликта

Для того чтобы конфликт развивался по конструктивному сценарию, должны быть соблюдены следующие условия:

• участники признают наличие разногласий, пытаются понять их природу и признать право оппонента на соблюдение своих прав и отстаивание личной позиции;
• прежде чем приступать к устранению причин противоречия, должны быть полностью исключены негативные проявления конфликта, такие как повышенный тон, взаимные оскорбления и так далее;
• если собственными силами невозможно прийти к консенсусу, то возможно привлечение к разрешению спорной ситуации третьей незаинтересованной стороны, которая сможет дать проблеме объективную оценку;
• согласие всех сторон конфликта с установленными правилами поведения, что способствует эффективным коммуникациям.

Сглаживание деструктивного конфликта

Стоит отметить, что деструктивный по своей природе конфликт может иметь вполне благоприятный исход. В связи с этим выделяют следующие конструктивные способы разрешения конфликтов:

• Устранение причины противостояния путем ограничения контактов сторон. Если говорить об управлении организацией, то речь может идти о разграничении полномочий или же
• Усиление взаимодействия между конфликтующими сторонами. Если противостояние не касается непосредственно выполняемых обязанностей, то целесообразно поставить перед ними общую цель, что принудит участников к поиску общего языка.
• Стимулирование к самостоятельному поиску Причем речь не обязательно должна идти о поощрении в случае скорейшего завершения противостояния. Вполне возможно разработать систему санкций, которая будет действовать в том случае, если спор не будет исчерпан.

Управление конфликтом

Управление конструктивными конфликтами включает в себя следующие основные приемы:

• Четкое разграничение и его участников. Недопустимо критиковать личные качества или интересы. Таким образом, все внимание концентрируется непосредственно на проблеме.
• Разработка вариантов, удовлетворяющих обе стороны. Чтобы прийти к общему решению, участники конфликта должны направить все свои усилия не на личное противостояние, а сконцентрировать их на поиске альтернатив. Стоит сплотиться против проблемы, а не противостоять друг другу. Здесь хорошо работает метод "мозгового штурма", к которому можно также привлечь третьих лиц.
• Использование объективных критериев подразумевает объективный взгляд на проблему безотносительно к интересам сторон конфликта. В таком случае может быть принято решение, которое будет стабильным и нейтральным.
• Исключение влияния принципиальных позиций. В первую очередь каждая из сторон должна определиться с тем, какой ее рациональный интерес в том или ином развитии событий. Вполне возможно, что у конфликтующих сторон они будут общими или, по крайней мере, не будут исключать друг друга.

Завершение конфликта

Завершение конфликта может происходить в следующих формах:

• разрешение - стороны противостояния путем совместных усилий пришли к окончательному решению, которое в той или иной мере удовлетворяет их интересы;
• урегулирование - устранение противоречия усилиями третьей стороны;
• затухание - это временное или полное прекращение активного противостояния, которое может быть связано как с истощением ресурсов участников, так и с утратой актуальности причины конфликта;
• устранение конфликта состоит в "ликвидации" его структурных элементов (выход из спора одной из сторон или же длительное отсутствие контактов между оппонентами, нейтрализация проблемы);
• в некоторых случаях текущий конфликт может привести к возникновению новых противостояний вокруг объектов , которые были выявлены при попытках его разрешения.

Выводы

Несмотря на то что большинство людей считает конфликт сугубо негативным явлением, это не совсем справедливо. Он вполне может носить конструктивный характер. Более того, в некоторых случаях он просто необходим. Так, например, руководители некоторых организаций сознательно провоцируют конструктивные конфликты в трудовых коллективах. Это помогает выявить существующие проблемы, снять эмоциональное напряжение и создать здоровую рабочую атмосферу. Также стоит помнить, что при грамотном подходе к управлению конфликтами даже деструктивное противостояние может иметь конструктивное завершение.

Конфликт может быть функциональным и дисфункциональным. Функциональные конфликты приводят к повышению эффективности работы. Конфликты же дисфункциональные заканчиваются общей неудовлетворенностью, разрушением сотрудничества. Соответственно и последствия конфликта могут быть конструктивными или деструктивными. Среди первых - поиск и выработка взаимоприемлемого решения, снятие враждебности, разрядка эмоций, анализ проблем и разработка различных вариантов их решения. Деструктивные же последствия конфликта таковы: индивиды чувствуют неудовлетворенность ситуацией, их одолевает общее плохое самочувствие.

К конструктивным последствиям конфликта относятся: чувство причастности к решению проблемы, которое уменьшает трудности в реализации решения; расположение сторон к сотрудничеству в будущих ситуациях; уменьшение синдрома покорности; расширение набора альтернативных вариантов решения проблемы; проработка членами группы возможных проблем в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться; обращение внимания сторон на проблему, которая провоцирует индивидов на конфликтное взаимодействие и требует своего решения.

В числе диструктивных последствий конфликта: неудовлетворенность, плохое состояние духа (например, рост текучести кадров и снижение производительности); меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и непродуктивная конкуренция с другими группами; формирование представления о другой группе как о "враге", представления о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как отрицательных; сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими; увеличение враждебности между конфликтующими сторонами; придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Стадия ликвидации последствий конфликтов особенно важна, когда речь идет о межнациональных конфликтах. Самая острая стадия вооруженного конфликта, сопровождающаяся открытыми столкновениями и жертвами всех сторон, вовлеченных в конфликт, обычно является и самой короткой его стадией. Как только силовым подразделениям удается купировать конфликт, взять ситуацию под контроль, обеспечить медицинскую и гуманитарную помощь всем пострадавшим и нуждающимся, наступает так называемый этап ликвидации последствий конфликта.

Из плоскости проблем, связанных с прекращением кровопролития и восстановлением порядка, конфликт переходит в плоскость решения проблем политико-правового характера. Времени на ликвидацию последствий конфликта зачастую требуется гораздо больше, чем на прекращение вооруженных столкновений. Но говорить о полной ликвидации последствий конфликта можно лишь после того, как найдены решения всех политико-правовых проблем, в той или иной степени сдерживающих процесс урегулирования. Этот этап может занять годы.

Урегулирование и разрешение конфликта

Урегулирование конфликта возможно путем компромисса, доминирования одной стороны над другой и путем интеграции.

Компромисс - способ урегулирования конфликта, означающий уступки с обеих сторон и потому для них обеих нежелательный.

Доминирование - победа одной стороны над другой. Несмотря на относительную простоту этого способа, он неэффективен с точки зрения дальней перспективы.

Интеграция - способ, предполагающий нахождение такого решения, при котором выполняются желания всех субъектов конфликта и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция открывает принципиально новые возможности конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия заинтересованных сторон: выявление всех различий и наиболее существенных противоречий. Однако урегулирование конфликтов интегративным путем осложняется, как правило, поисками новых решений. Благодаря интеграции может быть создано нечто новое и ценное. Тем самым утверждается понимание конфликтов как явлений, связанных с прогрессивным развитием социальной организации, а их содержание рассматривается как возможный критерий оценки профессиональной деятельности социального работника.

Дж. Рубин предлагает различать следующие возможные способы урегулирования конфликтов:

• - доминирование, когда одна сторона пытается навязать другой свою волю физическими или психологическими средствами;
• - капитуляция, предполагающая, что одна сторона безоговорочно уступает победу другой;
• - уход, когда одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте;
• - переговоры, в процессе которых стороны конфликта (две или более) обмениваются предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение;
• - вмешательство "третьей стороны" - индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.

Ч. Дарендорф предлагает следующую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов.

• 1. Переговоры. Они предполагают создание специального органа, предназначенного для регулярных встреч конфликтующих сторон для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение "третьей стороны", т. е. не участвующих в конфликте лиц или инстанций.
• 2. Посредничество. Это наиболее мягкая форма участия "третьей стороны". Посредничество предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Ч. Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом урегулирования конфликтов.
• 3. Арбитраж. Это следующий шаг в разрешении конфликтов. Особенностью арбитража является то, что в случае обращения к нему как к "третьей стороне" исполнение его решений считается обязательным. Арбитраж делает обязательным как обращение к "третьей стороне", так и принятие решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта.

Ч. Дарендорф подчеркивает, что урегулирование конфликтов не приводит к их исчезновению. Если есть общество, есть и конфликты. Однако формы регулирования воздействуют на насильственность конфликтов. Регулируемый конфликт является в известной степени смягченным конфликтом.

Разрешение конфликта - это минимизация проблем, разделяющих субъектов конфликта, обычно осуществляемая через поиск компромисса, достижение согласия и т. д. Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента, т. е. прекращение конфликтного взаимодействия конфликтующих сторон. Устранение, прекращение инцидента - необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, индивиды продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И в этом случае угаснувший было конфликт может вспыхнуть вновь.

Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать разные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причины конфликта.

Действительно, при социальном конфликте устранение причины с неизбежностью приводит к его разрешению. Однако эмоциональный конфликт полностью разрешается только тогда, когда субъекты перестают видеть друг в друге врага.

Возможно также разрешить управленческий конфликт путем изменения требований одной из сторон: соперники идут на уступки и меняют цели своего поведения в конфликте. Управленческий конфликт может быть разрешен в результате истощения ресурсов сторон или вмешательства "третьей силы", создающей подавляющий перевес одной из сторон, и, наконец, в результате полного устранения соперника. Во всех этих случаях непременно происходит изменение конфликтной ситуации.

Причины конструктивных конфликтов. Обычно это недостатки в организации и управлении. Перечислим те недостатки, кото­рые наиболее часто приводят к конфликтам:

Неблагоприятные условия труда;

Несовершенная система оплаты труда;

Неритмичность работы (простои, «штурмовщина»);

Сверхурочные работы;

Упущения в технологии;

Необеспеченность заданий ресурсами;

Несоответствие прав и обязанностей;

Отсутствие четкости в распределении обязанностей, в ча­стности неэффективные, слишком расплывчатые или ус­таревшие инструкции;

Низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

Конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему при­ведших. А поскольку причины эти - объективные, отра­жающие несовершенство организации и управления, то устра­нение их означает усовершенствование. И деловое решение конструктивных конфликтов - один из путей развития ор­ганизации.

^ Причины деструктивных конфликтов. Деструктивные конф­ликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся: неправильные дей­ствия руководителя и подчиненных; психологическая несов­местимость отдельных людей. Неправомерные действия под­чиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои оши­бочные действия (так уж устроены люди в подавляющем боль­шинстве, что прежде всего ошибки видят у других).

Кроме того, руководитель является той инстанцией, кото­рая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. Поэтому остановимся именно на ошибочных действиях руководителей, приводящих к деструктивным конфликтам.

Ошибочные действия руководителей можно сгруппировать в три группы: нарушения служебной этики; нарушения трудо­вого законодательства и несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

3. Стратегии поведения в конкретных ситуациях

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать опре­деленный стиль поведения, учитывая при этом ваш собствен­ный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а так­же природу самого конфликта.

К-У.Томас и Р.Х.Килменн выделили следующие пять типо­вых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях:

1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка Поведения, сглаживание противоречий и т.д.).

2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлет­воряющего интересы всех сторон: пусть длительная и состоя­щая из нескольких этапов, но идущая на пользу дела).

4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее).

5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои инте­ресы, упорное отстаивание своей позиции).

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Ниже приводятся рекомендации по целесообразному ис­пользованию того или иного способа разрешения конфликта в зависимости от конкретной ситуации. После указания каждой стратегии поведения перечисляются ситуации, в которых дан­ная стратегия целесообразна.

1. Приспособление:

наиболее важной задачей является восстановление спо­койствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

Предмет разногласия более существен для оппонента, чем для вас;
- открывается возможность решения более сложных проб­лемных ситуаций по сравнению с той, которая рас­сматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;
- существует возможность позволить подчиненным дей­ствовать по собственному усмотрению с тем, чтобы они приобрели умения и навыки, извлекая уроки из соб­ственных ошибок;
- необходимо признать собственную неправоту;

Отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

Вас не особенно волнует случившееся;

Вы понимаете, что итог намного важнее дач другого че­ловека, чем для вас.

2. Компромисс:

У сторон одинаково убедительны аргументы;

Необходимо время для урегулирования сложных проблем;

Необходимо принять срочное решение при дефиците вре­мени;

Сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют вза­имоисключающие интересы;

Вас может устроить временное решение;

Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слиш­ком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

3. Сотрудничество:

Необходимо найти общее решение, если каждый из под­ходов к проблеме слишком важен и не допускает комп­ромиссных вариантов;

Основной целью обсуждения является приобретение со­вместного опыта работы, получение широкой инфор­мации;

Необходима интеграция точек зрения и сближение мне­ний сотрудников;

Представляется важным усиление личностной вовлечен­ности в деятельность и групповой сплоченности;

У вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

У вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);

Вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение не­которые идеи и потрудиться над

работкой решения.

4. Игнорирование:

Источник разногласий тривиален и несуществен по срав­нению с более важными задачами;

Необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;

Изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляются более пред­почтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения;

Предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторо­ну и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;

Подчиненные могут сами успешно урегулировать кон­фликт;

Напряженность слишком велика, и вы ощущаете необ­ходимость ослабления накала;

Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить кон­фликт в свою пользу;

У вас мало власти для решения проблемы или для ее ре­шения желательным для вас способом;

Пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку
открытое обсуждение конфликта может только ухудшить
ситуацию.

5. Соперничество:

Требуются быстрые и решительные меры в случае не­предвиденных и опасных ситуаций;

При решении глобальных проблем, связанных с эффек­тивностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);

Идет взаимодействие с подчиненными, предпочитаю­щими авторитарный стиль;

Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

Вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам не­чего терять.

Начните рассмотрение данного вопроса с определения конфликта как столкновения противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Т.е. конфликт не только представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу кон­фликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, - конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация - это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объ­ективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции - положительной или отрицательной, плохой или хорошей. С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Поскольку конфлик­ты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию, а именно:

· конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

· в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, "снятие", находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

· конфликт - это определенное отрицание старых, "отживших" отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

· в конфликте "изживается" внутренняя напряженность, "выплескиваются" агрессивные чувства, "разряжаются" фрустрации, неврозы;

· конфликт - способ самоутверждения личности, особенно у подростка, у которого конфликт ­- необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

· внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

· межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

· необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

С другой стороны выделяются признаки деструктивного конфликта :

· расширение конфликта;

· эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

· увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

· рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

Таким образом, говоря о полезности или вредности конфликтов, следует отметить, что полезен конфликт тем, что, так или иначе, разрешает противоречие. Лучшим же разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу.

Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру . В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых. Выделяют 5 стилей взаимодействия (поведения) в конфликте:

Конфронтация и ее предполагаемая продуктивность

Конфронтация или соперничество – стиль, предусматривающий усилия по навязыванию предпочитаемого решения другой стороне. По своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. Продуктивность этого стиля зависит от того, насколько хорошо одна сторона способна пользоваться тактиками соперничества и насколько другая сторона способна их парировать.

Избежание или уклонение

Человек, придерживающийся этого стиля, стремится уйти от конфликта. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Если конфликт возник на объективной основе, то в такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Приспособление или сглаживание

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль поведения предполагает в большей степени учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий – вышестоящий, подчиненный – начальник и т.д.

Компромисс

Компромисс означает расположенность участника конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Сотрудничество или решение проблемы

Сотрудничество нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. В отличие от конфронтации сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при своевременной и точной диагностике проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснении как внешних, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели. Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них, в ходе переговоров, взаимоприемлемого решения.

Стадии развития конфликта –

1 - латентная стадия: скрытое нарастание недовольства, неорганизованная форма его выражения;

2 - пик напряжения: открытое выражение конфликта, острота противоречий обнажена, осознается и проявляется в активных действиях сторон;

3 - разрешение конфликта: уменьшение напряженности посредством нахождения форм и методов преодоления кризисной ситуации.