Основные правила совершения покупок. Основные способы привлечения внимания - это

Мне нравится

В соответствии со спросом на товары, они подразделяются на следующие основные группы:

• Товары повседневного спроса - потребительские товары, которые покупаются часто, без раздумий, с минимальными усилиями по сравнению их между собой.

Основные из них покупаются регулярно (как хлеб, мыло, зубная паста и пр.).

• Товары импульсной покупки - это товары, приобретаемые без предварительного планирования на основе возникшего желания и, как правило, доступные для приобретения во многих местах, Товары для экстренных случаев приобретаются при возникновении острой нужды в них (зонтики, некоторые медикаменты).
• Товары предварительного выбора требуют большей затраты времени и усилий на процесс принятия решения. Покупатель сравнивает их между собой по показателям удобства пользования, цены, качества, внешнего оформления (бытовая техника, мебель, некоторые виды парфюмерной продукции и декоративной косметики).
• Товары особого спроса - это товары с уникальными характеристиками и отдельные марочные товары, для приобретения которых покупатель готов затратить дополнительные усилия. К ним следует отнести конкретные типы модных товаров, некоторые виды элитных алкогольных напитков, ряд современного аудио- и видео оборудования и т. п.
• Товары пассивного спроса - товары, о приобретении которых покупатель обычно не думает, независимо от того, знает или не знает об их существовании.

Основные способы привлечения внимания - это:

1. Изменения в витринах и части магазина, видной со входа, лестниц и эскалаторов, лифтов. «Ого, что-то новенькое появилось! Давненько я здесь не был. Отдел, что ли новый открыли? Надо зайти посмотреть». 2. Движение . Наверно, вы замечали, что торговцы не торопятся снимать гирлянды сразу по окончании праздников. В то время как мерцающие и переливающиеся надписи эффективны вечером, поворачивающиеся вокруг своей оси стенды и кивающие манекены заставляют прохожего остановиться в любое время суток. К движению можно отнести и поток покупателей, входящих и выходящих из магазина. Иногда, увидев счастливчиков, увешанных пакетами с приобретениями, прохожий на секунду останавливается, а затем - ноги сами несут его в магазин. В торговом центре привлечь покупателей можно с помощью следов на полу. Старо, конечно, но срабатывает неплохо. 3. Контраст и выделение . Пучок света или яркое цветовое пятно выделяет витрину. Также от двери могут быть видны и товары, привлекающие внимание с использованием освещения и цветового сочетания или оформления. Во входной зоне не надо размещать негативной информации типа «купленный товар не обменивается и обратно не принимается», «хлеба не будет» и т. п. Это может свести на нет завлекающее действие витрин, вывесок и рекламы.

Правила определения места на полках

При определении места, отводимого под различные виды товаров на полках, необходимо найти оптимальную комбинацию с точки зрения общей прибыли торговой точки и индивидуальности магазина. При распределении торговых площадей специалисты начинают с того, что каждому товару выделяется место в соответствии с ожидаемым объемом продаж. Затем первоначальная оценка меняется и уточняется в соответствии со следующими факторами: 1. Прибыльность различных видов товаров. В глазах производителя вес данного фактора очень велик, недаром фраза «Мы и наш товар поможет вам увеличить вашу прибыль» часто звучит в устах торговых представителей. Магазин может потерять доход, если не будут удовлетворены покупатели, предпочитающие другие, менее прибыльные сорта. Часто у продавцов, плохо представляющих себе процесс в целом, встречается ошибка - больше всего места отводят самому продаваемому товару, а не товару, имеющему большую долю в прибыли магазина. 2. Размеры упаковок самого товара. Часто встречающаяся ошибка - если товар сам маленький по размеру, то и места ему надо мало. Необходимо организовать пространство так, чтобы маленький размер упаковки хорошо воспринимался. 3. Необходимые акценты. Известно, что выделить товар можно с помощью изменения расстояния между ним и другими товарами. Расстояние между выделяемым товаром и другими должно быть больше, чем у других между собой. Данный прием также требует изменения соотношения площадей.

Правило приоритетных мест

Товары, приносящие наибольшую прибыль и имеющие наилучшие показатели продаж, должны находиться на лучших местах в торговом зале и на торговом оборудовании. Очень часто торговцы отводят лучшие места товарам, для которых проводится широкая рекламная кампания (стратегия вытягивания). Среди производителей идет борьба за лучшие места на полках, и не секрет, что иногда этот вопрос решается с помощью бонусов сотрудникам торгового предприятия. Но если товар в силу своих показателей «не достоин» занять приоритетное место, предприимчивый торговый агент через месяц увидит, что результаты его трудов пошли насмарку. Может случиться, что в магазине уже не будет и самого недальновидного менеджера. Однако если предоставлять лучшие места только сильным маркам, то торговец может попасть в сильную зависимость от производителя. И сам магазин может потерять свою индивидуальность, стать таким же как все. Это означает, что главными его достоинствами в глазах покупателя будут, скорее всего, цены и режим работы. Для того чтобы осуществлять свою политику, розничный торговец должен поддерживать баланс предложения различных марок в своем магазине. Товары в магазине подобны людям. Престиж и карьера зависит от того, с какими людьми общается претендент: скажи мне, кто твой Друг, и я скажу, кто ты. Поэтому внутри корпоративного блока рекомендуется размещать новые предложения в центре внимания, рядом с наиболее ходовыми товарами. Освободить место для новинки в блоке можно, подвинув свою хуже всего продаваемую продукцию. Очень важно, чтобы новинка располагалась рядом с товарами своего класса. Здесь важно отметить, что, если простой товар попадет в «высшее общество», для него это всегда плюс, а соседство благородной новинки с простонародьем не сделает ей чести. На лучшие места могут перемещаться и товары, для которых в данный момент организуются специальные акции: дегустации, раздача образцов, консультации, лотереи и пр. В таком случае покупателю должно быть легко их найти.

При размещении товаров руководствуются следующими основными принципами:

1. Группировка . Все товары группы должны находиться в одном месте. 2. Направление движения потоков покупателей . Поток должен привлекать покупателей в определенные места торгового зала, к определенным прилавкам и витринам. 3. Физико-химические свойства товаров . Здесь применяется принцип «подобное к подобному»: жидкое к жидкому, замороженное к замороженному и т.п. 4. Товарное соседство. Рядом с кондитерскими товарами нельзя продавать селедку. 5. Частота покупок и характер спроса . Товары частого спроса, те, которые покупатель не будет специально искать, располагают на местах интенсивного покупательского потока. Ярко выраженные товары импульсной покупки размещаются, как правило, в передней части магазина или возле кассы. Отделы целевого спроса могут располагаться в отдаленных участках зала. Если покупатель проделал путь до магазина, прошагать еще пару десятков метров - дело пустячное. И отделы эти все равно будут найдены. 6. Совместное приобретение . Взяли пачку чая - и плавно подошли к плюшкам и тортам.

Расположение товаров, для которых проходят специальные акции

Очень важно, чтобы товар, размещенный в дополнительной точке продаж, присутствовал и в основной, иначе это будет воспринято как вынесение продукции из определенной продуктовой группы. Наблюдается и такой эффект: если покупатель не обнаружил товара в привычном месте, он может «в упор» не заметить его в дополнительной точке продаж. В результате после перестановки в магазине производитель сталкивается с неожиданным падением продаж. Выкладка также подразделяется на товарную и декоративную (демонстрационную, экспозиционную). Товарная выкладка, как известно, служит в магазинах самообслуживания одновременно для показа и для отпуска товаров. Декоративная выкладка, выполненная с применением средств объемно-пространственной композиции, применяется для оформления витрин и стеллажей, в магазинах или отделах, где продажа производится через прилавок. Выложенные таким способом товары выполняют демонстрационную функцию, привлекают внимание покупателей. Очевидно, что использовать декоративную выкладку в магазинах самообслуживания нецелесообразно. Вертикальная выкладка - это расположение однородных товаров в несколько рядов вертикально. Вертикальным может быть и корпоративный блок производителя, а также одна марка. В случае горизонтальной выкладки по виду товара однородные товары размещают вдоль по всей длине оборудования, занимая каждым товаром одну - две полки: Горизонтальный блок по марке позволяет растянуть внимание покупателя на весь стеллаж. Фронтальная выкладка - один образец выставляется в полную величину, остальные такие же (за ним) видны частично или не видны.

Многих волнует этот вопрос, ведь приходя домой из магазина, мы зачастую видим, что вроде как ничего не купили нужного, а денег потрачено много. Дело в том, что все супермаркеты спланированы таким образом, чтобы на виду у покупателей лежала самая дорогая и абсолютно ненужная продукция, причем, привлекающая внимание своими яркими упаковками. Те же товары, которые подешевле и действительно необходимы обычно находятся где-нибудь повыше и подальше, поэтому их сложнее заметить.

В супермаркетах работают настоящие профессионалы, которые отлично разбираются в . Они понимают, что покупатель сразу заметит повышение цен на товары первой необходимости, такие как хлеб, молоко или яйца, поэтому стараются увеличить стоимость тех вещей, которые мы покупаем реже и не можем обнаружить повышение цены.

Чаще всего внимание потребителей привлекают скидки и распродажи. Ведь, когда мы видим красочные плакаты со скидкой на какой-либо товар, всегда берем больше, надеясь на выгодную покупку. Однако выходит так, что денег уходит много, а эти вещи нам абсолютно не нужны.

Также в супермаркетах нам пытаются внушить, что, купив дисконтную карту, мы существенно сэкономим. Но это опять не так, потому что скидка очень незначительная, а все товары продаются с наценкой, т. е. мы все равно, даже с дисконтной картой не сможем купить что-либо по истинной цене, а только внесем в кассу супермаркета не пять копеек, а пару сотен рублей за эту самую карту. Конечно, если средства позволяют, то можно ее приобрести и сэкономить при регулярных походах в супермаркет хотя бы чуть-чуть.

Идем дальше, если все вышесказанное еще можно пропустить мимо ушей и прикупить парочку ненужного со скидками, то необходимо знать, что в супермаркетах пытаются дешево продать не только ненужные нам товары, но и ту продукцию, срок годности которой вышел, либо она подпортилась. Поэтому всегда нужно быть бдительными и прежде чем взять товар, внимательно его осмотреть.

Не терять бдительность необходимо и, стоя на кассе в очереди. Казалось бы, вроде все взяли, больше ничего не надо, но тут внимание привлекают разноцветные жвачки, шоколадки всех видов и вкусов и прочее. От скуки в ожидании начинаешь разглядывать эти стеллажи… И как всегда, с мыслью: «Не помешает, чай попью», мы складываем себе в корзину какую-нибудь сладость, хотя до этого уже взяли к чаю другое.

Чтобы не попасть на подобные уловки и не заплатить лишнего, при походах в супермаркеты надо придерживаться ряда правил:

1. Составьте заранее список необходимых покупок.
2. Когда выбираете товары, не поленитесь, посмотрите на верхних и нижних полках, а не только «на уровне глаз».
3. Также при выборе товара хорошенько осмотрите его, проверьте, чтобы он был не поврежден, и посмотрите, не истек ли срок годности.
4. Если вы увидели какую-то скидку, проверьте свой список, если данного товара нет – смело проходите мимо. (То же самое касается акций, задумайтесь, нужны ли вам, например, три настольные лампы по цене двух?).
5. Не попадайтесь в ловушку на кассе, увидев манящие разноцветные этикетки, ведь по списку, вы уже все взяли, а это вам не нужно.
6. И последнее — не ходите в супермаркет голодными, чтобы не совершить незапланированных покупок.

Одна из самых важных задач, которую должен решать розничный продавец на своем рабочем месте и которую можно отнести к категории маркетинговых, - задача установления контакта с покупателем. Причем это должно быть сделано так, чтобы у потенциального покупателя, даже если он и не совершит покупку именно сейчас, в свое первое посещение магазина, возникло (укрепилось) стойкое убеждение в том, что необходимую вещь надо купить именно в данном магазине. Правильно среагировать на действия покупателя и вступить с ним в продуктивный контакт продавцу будет легче, если он сможет распознать, на какой стадии совершения покупки находится покупатель. Структурно процедуру совершения покупки можно представить в форме следующей схемы (рис. 12.1) .

Итак, первое, что должен сделать продавец, вступая в контакт с покупателем, как указывалось выше,- попытаться определить, на какой стадии совершения покупки находится покупатель.

Решив эту задачу, продавец должен начать последовательно передвигать покупателя по схеме от одной стадии к другой, ближе и ближе к стадии принятия решения о покупке. И не беда, если покупатель, после того как продавец затратил на него много времени, уйдет из магазина без покупки. Если продавцу все-таки удалось переместить его, допустим, со второй стадии на третью - это тоже успех. Ибо стадия сравнения вариантов может носить довольно длительный характер, особенно если речь идет о дорогой покупке, о товаре длительного пользования. Покупатель может посетить еще несколько магазинов, но если ваш контакт с ним был более продуктивным, вполне возможно, что для совершения покупки он обратится затем именно к вам.

Пример совершения покупки по общей модели

Рассмотрим последовательно содержание каждой стадии совершения покупки на фоне реального примера, который имел место в одном солидном учреждении Барнаула, решившем оснастить рабочие места своих сотрудников компьютерной техникой. После покупки компьютеров и введения их в эксплуатацию руководитель одного из подразделений вдруг узнал о том, какими вредными для компьютеров и обрабатываемой на них информации могут оказаться последствия перепадов напряжения в электрической сети и особенно внезапного отключения электричества (что, к сожалению, бывает довольно часто). Для таких экстремальных ситуаций - выяснил он - существуют блоки бесперебойного питания, через которые компьютеры и должны быть включены в сеть. Они гасят колебания напряжения в сети, кроме того, если по причинам аварии в ней неожиданно вообще пропадет напряжение, блоки бесперебойного питания, используя накопленную ими энергию, поддерживают работу компьютеров (работают в режиме аккумулятора) в течение десяти или более минут, подавая при этом тревожные звуковые сигналы. За это время пользователь может спокойно записать информацию на диск, подготовить компьютер к выключению (т.е. закрыть все программные приложения, в которых он работал) и без ущерба для компьютера правильно выключить его. Таким образом, блок бесперебойного питания позволяет, во-первых, сохранить наработанную информацию и, во-вторых, продлить срок службы компьютера. Вот так или примерно так происходит осознание потребности потенциальным покупателем в том или ином товаре. Хотя вариантов здесь может быть очень много, бесчисленное множество - начиная с того случая, когда покупатель, приходя в магазин, не знает точно, что конкретно ему нужно, и до того случая, когда покупатель точно осознает свои потребности и удовлетворение их видит через покупку уже выбранного им товара. Ясно, что в каждом возможном случае продавец должен вести себя адекватно состоянию покупателя.

Вернемся, однако, к нашему примеру, из которого следует, что покупатель осознал потребность в блоке бесперебойного питания не в магазине, а на своем рабочем месте. Более того, информацию о таком специфическом товаре он начал собирать задолго до посещения самого магазина. Бывая по служебным делам в различных организациях Барнаула, он всегда интересовался, применяются ли у них блоки бесперебойного питания и если применяются, то какой от них эффект, сколько они стоят, где продаются. К своему удивлению, он обнаружил, что существует очень много моделей этих блоков. Но пользователи компьютеров не смогли подробно объяснить ему, в чем все-таки заключается разница между ними, кроме внешнего вида, количества кнопок и т.п. Тогда покупатель зашел в один из магазинов, торгующих компьютерной техникой, чтобы непосредственно у специалистов узнать интересующие его аспекты применения этих блоков, разобраться в их потребительных свойствах. Автор этих строк с интересом наблюдал за работой продавца. Следует отметить, что продавец вел себя в высшей степени грамотно, что пока еще не характерно для российских представителей этой профессии. Он понял, что покупатель блок бесперебойного питания прямо сейчас не приобретет, но тем не менее не ушел от контакта с ним. Он также догадался, что покупатель находится на стадии сбора информации и очень умело и профессионально довел его до стадии сравнения вариантов. Продавец уточнил у покупателя условия применения блока: сколько компьютеров на один блок может быть подключено, будут ли к ним подключены также и принтеры и т.п. Уточнив, таким образом, условия эксплуатации блоков, продавец порекомендовал покупателю остановить свой выбор на одной модели, которая, кстати сказать, оказалась не самой дорогой и наиболее подходящей для названных продавцом условий.

Решение о покупке блока в данной организации (4-й этап) принималось коллективно. В обсуждении участвовали все работники отдела и все согласились с доводами руководителя, что такая покупка необходима. Правда, две работницы, которым по долгу службы больше всего приходилось работать на компьютерах, сказали, что не лишними, пожалуй, в добавление к покупке блока, будут и удобные мягкие кресла на поворачивающейся основе. Подолгу работая на компьютерах, они, очевидно, не столько осознали, сколько прочувствовали, что мягкая и удобная мебель сделает их работу менее утомительной. В результате были куплены и блоки бесперебойного питания, и кресла.

Пятый этап - поведение покупателя после покупки. Ясно, что при работе с товарами повседневного спроса продавец должен стремиться к тому, чтобы покупатель постоянно возвращался именно к нему. Но как проявляет себя этот этап при покупке товаров длительного применения, в частности таких, как блоки бесперебойного питания? Может быть, продавцам, торгующим такими товарами, и не стоит обращать внимание на последний этап? Стоит, даже очень, ибо поведение покупателя такого товара также может оказаться выгодным или невыгодным для магазина. Если он будет не удовлетворен покупкой (или обслуживанием), то никому из своих знакомых не посоветует идти в данный магазин, даже отговаривать будет. И наоборот, если покупатель будет удовлетворен и покупкой, и обслуживанием, то любому из своих знакомых, испытывающему такие же нужды и потребности, он посоветует обратиться в этот магазин, где сам купил данный товар. Другими словами, своим отношением к покупателю фирма (магазин) формирует положительно или отрицательно настроенную контактн ую ау диторию (см. раздел II), что непременно скажется на будущем успехе фирмы. Если покупатель доволен товаром и обслуживанием, то он всем своим знакомым порекомендует обращаться именно в эту фирму (в этот магазин). Так было и с блоками бесперебойного питания. По совету этого руководителя блоки бесперебойного питания в этом магазине купили еще три покупателя. Профессиональная работа продавца обусловила соответствующее поведение покупателя, что укрепило позиции фирмы на компьютерном рынке края.

1. Все покупки и другие траты необходимо заблаговременно

планировать.

Некоторые крупные системы супермаркетов в качест­ве сувенира предлагают своим посетителям специальный блокнот - «Планировщик покупок».

Форма, предлагае­мая для записей, в некоторых из них более удачна, в не­которых - менее. Однако не в форме дело. Очень важен принцип. Все будущие покупки и другие траты планиру­ются, и эти планы записываются. Все траты планируются заблаговременно. Планируется число, когда будет совер­шена покупка, место, где она будет совершена, цена, по которой она будет совершена. Главная задача планирова­ния времени, места и цены - избежать случайных, им­пульсных покупок. Как правило, импульсно покупаются АБСОЛЮТНО БЕСПОЛЕЗНЫЕ ВЕЩИ. И еще. Очень важно планировать цену. Это позволит, отправляясь в магазин, взять с собой столько денег, сколько необходимо только на запланированные покупки плюс, может быть, 5-10 % на непредвиденные расходы. В таком случае оставленные дома средства останутся в целости.

2. Покупать необходимо в оптовых и мелкооптовых

предприятиях торговли.

Человек возвращается с работы, ставит автомобиль на стоянку, заходит в расположенный по дороге к дому мага­зинчик, берет бутылочку холодного пива, усталый и до­вольный приходит домой, садится к телевизору...

В этой картине все прекрасно, кроме торговой точки, где совершена покупка. Купленная по дороге к дому бу­тылка пива обойдется на 10 % дороже той, которую можно заранее купить в супермаркете, или на 25 % дороже той, которую можно взять на оптовом рынке. Деньги и время мы уже умножали на 250. А почему бы нам теперь и про-

центы не умножить? 25% х 250 = 6250%! Вот столько было подарено неизвестно кому из итоговой суммы накопле­ний. Конечно, качественные вещи и продукты покупать хочется. Это законное право каждого. Но только, ради бога, покупайте их там, где они дешево стоят!

Кстати, во всех развитых странах есть такое поня­тие - «субботний шоппинг». Это когда глава семьи со своей половиной садятся на автомобиль, едут в бли­жайший гипермаркет и закупают там по практически оптовым ценам продукты на неделю вперед, а то и на две. Экономия получается очень приличная. А если помножить ее на 250?!

3. Всегда ведите переговоры с продавцом о возможной скидке на любом основании.

Мой приятель еще в благословенные времена застоя случайно и на очень короткое время оказался в одной из западноевропейских столиц. В универмаге, где на всех товарах висят ценники, где НИКТО и НИКОГДА не торгу­ется, в непраздничный день и при приличном скоплении покупателей он получил СКИДКУ в 15 % на покупаемую маме в подарок кожаную сумочку. Я не знаю, что он в тот раз говорил продавцу, но после этого случая он ВСЕГДА и ВЕЗДЕ торгуется. На мой вопрос об этом случае он от­ветил, что, когда покупал сумку, деваться ему было неку­да - денег без скидки не хватало. Именно тогда он понял, что торговаться НЕ СТЫДНО, а очень весело.

Порадуйте себя! Это весело! Заведите разговор с про­давцом о том, что слышали, будто у них в магазине на прошлой неделе были скидки к празднику, но вы, к сожа­лению, не успели к ним заехать... Скажите, что слышали, будто у них есть золотые дисконтные карты и вы хотели бы свою обычную заменить на золотую. Придумайте еще какую-нибудь глупость, главное - разговорите продав­ца, кассира, менеджера. Задайте вопрос о скидке. Может быть, ничего не выйдет. Но, скажу по секрету, что в 30- 40 % случаев вы сэкономите деньги, или действительно выбив скидку, или получив в подарок дисконтную карту магазина или какой-нибудь праздничный купон и т. д. А теперь умножьте-ка полученную экономию на 250!

4. Всегда требовать и получать чек.

Это надо заставить себя делать! Об этом нельзя забывать!

(И так еще три страницы!)

5. Изучить чек (счет в ресторане - обязательно!), проверить на наличие ошибок.

Среди специальной литературы, издаваемой для ру­ководителей бизнеса, есть немало специальных руко­водств, посвященных способам мошенничества пер­сонала торговых предприятий. Сотнями исчисляются способы мошенничества продавцов, десятками - спо­собы мошенничества кассиров. Они могут и просто ошибиться (правда, всегда почему-то в свою пользу), мо­гут пробить товар, который вы не покупали, или завы­сить цену того, который вы купили. (От этого не спасают ни штрих-коды, ни автоматизация кассовых операций. Кассир просто наклеивает себе на внутреннюю сторону запястья код, например, на сумму 19$, и, когда проносит через считывающее устройство товар стоимостью до 10$, вместо штрих-кода товара ловко подставляет свою руку. В итоге покупка удорожается незначительно, вы, выбро­сив чек, этого просто не замечаете, а предприимчивый кассир, сделав исправляющие проводки, может за не­сколько дней заработать еще одну месячную зарплату.)

Я сам как-то попал в следующую ситуацию. Приятель попросил привезти ему в подарок пару бутылок специ­ального бальзама, который продается только в нашем городе.

Я заехал в супермаркет поздно вечером, подо­шел к полкам со спиртным, нашел требуемый продукт. Цена - 190 руб. За бутылку. Положил две бутылки в корзинку. В голове щелкнуло: «2 х 190 = 380». Под­хожу к кассе, кассир водит штрих-код в компьютер, который выдает ответ: «450 рублей». Если бы у меня в корзинке было бы что-нибудь еще, даже пачка же­вательной резинки, заранее считать итог я бы уже поленился и уплатил бы требуемые 450 рублей. А так все просто - 2 бутылки, 380 рублей. Получасовые (!)

усилия понять, что же произошло, результата не дали. Аргументы продавца были убийственно просты - уже поздно, программистов (чтобы исправить цену в ком­пьютере) нет на работе, менеджера зала (чтобы испра­вить ценник на витрине) нет на месте и т. д. Короче - или плати 450, или проваливай.

Чек нужно обязательно проверить, не отходя от кас­сы. Даже если сзади напирают и кричат разгневанные покупатели. Вы тратите не их, а свои деньги, поэтому пусть особо крикливые подождут, тем более что призыв «Проверяйте чеки не отходя от кассы» висит где-нибудь поблизости, и всех недовольных можно отослать к адми­нистрации магазина.

Так и быть, выдам еще один секрет. Если вы подошли к кассе, а перед кассиром на столе или на полочке кас­сового аппарата лежат какие-нибудь безделушки - зажигалка, зеркальце, маленькая мягкая игрушка, спички,- будьте настороже! Очень велика вероят­ность того, что этот кассир - мошенник. Периодиче­ски обманывая покупателей, такой кассир, чтобы не держать в уме суммы, которые надо достать из кас­сы, выставляет сам себе такие маячки: «заработал» 10 руб. - зажигалку положил, заработал еще десят­ку - спички и т. д. Так что будьте осторожны! Кстати, в крупных супермаркетах служба безопасности зорко наблюдает за этой ситуацией, все такие безделицы у кассира немедленно конфискуют, а замеченных в этом неоднократно безжалостно увольняют.

Ресторанные счета и чеки должны изучаться немед­ленно и в присутствии официанта. Средняя «накрутка» тут просто составляет 10-25 % и зависит от «лоховато- сти» клиента. Основания те же, что и в магазине: забыла, ошиблась, недосмотрела, дрогнула рука и т. д. Если вам неудобно поднимать этот вопрос перед официанткой, спросите себя: почему ее дети, а не ваши будут в воскре­сенье в парке есть мороженое, за которое заплатили вы?

Изучить счет необходимо еще и для того, чтобы не переплатить чаевых, поскольку в некоторых странах чаевые - это законная часть зарплаты официанта, и вы должны дать на чай не менее (но и не более!) 10 % от сум­мы счета.

6. На чеке следует немедленно написать номер категории учета расходов и убрать его в надежное место (в идеале - в специальное отделение в портмоне).

Это очень упростит последующую работу и сэкономит вам массу времени при подготовке Реестра расходов за день. Именно для этого надо выучить номера категорий расходов. Всегда держите наготове маленький каранда­шик!

7. Вечером дома необходимо заполнить реестр расходов, вывести сальдо, сами чеки и квитанции подшить в папки (сложить в коробки, наколоть на гвозди и т. д.).

Все должно быть как в банке: итоговая документация подготавливается ежедневно, первичная хранится в отве­денных ей местах.

Как видите, правила просты и незатейливы. Надо просто выучить номера категорий расходов, носить с со­бой маленький карандашик, покупать только заплани­рованное, требовать чеки и проверять их действительно «не отходя от кассы». По опыту знаем, что абсолютному большинству населения будет стыдно или неудобно ис­полнять эти правила. Задача сложнейшая - преодолеть в себе этот ложный стыд и начать наконец защищать, соб­ственные интересы. Каким образом это сделать - зави­сит от вас. Можно разозлиться, накачать себя, взвинтить, глядишь - и сможете сказать «нет» наглому продавцу на рынке. Можно попробовать роль богатого, капризного, придирчивого, а потому постоянно сомневающегося в качестве предлагаемой ему продукции покупателя. Мой личный опыт говорит только о том, что самая худшая роль - это роль «лоховатого», торопящегося, несобран­ного холостяка. Представителей именно этой категории покупателей очень «любят» продавцы и кассиры.

Еще один мой приятель - любитель попить пивка в специальных (и порою достаточно дорогих) питейных заведениях - после посещения семинаров по управ­лению личными финансами стал играть в такую игру. Приходит в пивной бар, заказывает на всю компанию на свой вкус пива, а потом говорит: «Девушка, посове­туйте мне, пожалуйста, самые вкусные и самые деше-

вые закуски». Сначала, говорит, было неловко как-то. Сейчас во всех пивных заведениях официанты первы­ми к нему обращаются: «Максим Николаевич! У нас новая поставка палтуса копченого, очень недорогой и вкус изумительный!» Его задача - только понять, на самом ли деле это недорого.

We ask buyers to pay for their items on time and not abuse our feedback, returns, and buyer protection programs. Our full policy below outlines eBay"s expectations for buyer behavior.

Frequently Asked Questions

What should I do if I think a buyer is making an unreasonable demand?

If a buyer is making unreasonable demands, sellers should contact them directly and try to reach a resolution. Sometimes buyers aren"t aware that their requests are unreasonable or are not covered by your business policies.

If you can"t come to a mutually acceptable arrangement and the buyer is still insistent in their demands, you can report them to us and we"ll look into it. Examples of a buyer being unreasonable include demanding a change to shipping, payment, or delivery times (outside of those offered in the listing), asking for additional items or services, or requesting to complete a purchase off eBay .

How do I protect myself against excessive or unreasonable returns?

We watch out for excessive returns, and we"ll take action against a buyer if a pattern develops. We"ll also help if you receive a returned item that is different or in a different condition from what you sent.

Read our full policy

Bidding policy overview

Rules for buyers - overview

We want all eBay members to be able to buy and sell on eBay with confidence. We want our sellers to bring great service and value to our marketplace, and we strive to protect sellers from unfair and unsafe buyer activity.

This policy outlines our expectations for buyer behavior. When buyers don"t meet these standards, we encourage sellers to .

Violations of this policy may result in a range of actions, including feedback removal, cancellation of return requests, limits on account privileges (such as use of the eBay Money Back Guarantee), limits on overall buying activity, and account suspension.

Buying behaviors we don"t allow

Not paying for items

If you"ve placed a winning bid or clicked Buy it Now in a listing, you"ve committed to purchasing that item.

If you don"t pay for an item, even if you"ve changed your mind, you"re violating our policy, which may result in account restriction or suspension. Learn more about our unpaid item policy .

Making unreasonable demands

When you bid on or buy an item, you accept the seller"s terms as set out in the listing, provided the listing complies with our listing policies. You"re entitled to expect that the seller will do what they"ve said with regards to shipping, payments, and item returns. We know that exceptional circumstances can arise, and we allow you to make reasonable and limited requests. However, we don"t require sellers to fulfill requests that are outside of their terms.

We don"t allow unreasonable or excessive demands. We also consider using the threat of negative feedback, low detailed seller ratings, or opening eBay Money Back Guarantee requests as a way to make demands of the seller to be extortion and we don"t allow it.

• Asking to use one of the alternative shipping options specified in the listing
• Asking to use a more expensive shipping option to get the item more quickly, and offering to pay the extra shipping cost
• Asking the seller if it"s acceptable if your payment is briefly delayed due to exceptional circumstances
• Asking to return an item according to the seller"s return policy
• Asking whether a seller will combine shipping for multiple purchases

• Demanding a change to the shipping method or delivery location, other than those specified in the listing
• Demanding a change to the payment method or timing, other than those specified in the listing
• Demanding a partial refund or discount not covered by the original listing or the eBay Money Back Guarantee under threat of negative feedback, low detailed seller ratings, or opening an eBay Money Back Guarantee request or PayPal Purchase Protection case.
• Demanding additional items or services that are outside of what is contained in the listing
• Asking the seller to complete the transaction off eBay

Leaving inappropriate feedback

Feedback is an essential tool for letting other members know about your experiences with a seller, and we encourage you to be honest. However, we don"t allow misuse of feedback.

• Leaving negative or neutral feedback with an appropriate comment reflecting your experience
• Leaving low detailed seller ratings if the seller"s performance doesn"t live up to your expectations

• Leaving inappropriate feedback comments, such as comments containing obscene language .
• Leaving negative or neutral feedback or low detailed seller ratings because a seller didn"t provide additional goods and services not mentioned in the original listing or the eBay Money Back Guarantee. We consider threatening to do this to be feedback extortion .
• Consistently leaving low detailed seller ratings or negative feedback for sellers who sell the same or similar items as you. We consider this to be feedback manipulation .

Abusing the buyer protection programs

Additional information

Acceptable buying practices include adherence to the following policies.

• Communications: Your communications with sellers-via email, My eBay Messages or Community discussion boards-should comply with our member-to-member contact policy .
• Customs declarations: Asking a seller to falsely declare an item as a gift on a customs form is considered to be encouraging illegal activity .
• Bid retractions: We may take action against a buyer if we see a pattern of excessive or invalid bid retractions . You can only retract a bid under exceptional circumstances.
• Unwelcome and malicious buying: We consider bidding on or buying an item when you have no intention of completing the transaction, or circumventing a seller"s buyer requirements, to be unwelcome and malicious buying .
• Fraudulent payments: You must pay for eBay items using one of our accepted payment methods . We encourage sellers to make sure that payment has cleared before sending an item, and to report attempted fraud to us and to the police.
• Contact information: All eBay members must keep their account details up to date. We take action when we know that a member has false or missing contact information , or if we can"t contact a member because they have an invalid or dead email address .

How sellers can report policy violations

To report a buyer who may be violating our policies:

1. Review the relevant section of this policy (and its related policies) to make sure the buyer is really breaking the rules.
2. Once confirmed, report the buyer .

When we review a report of a member violating our policies, we look at the circumstances, including the members" history. We make decisions based on the evidence in the individual situation, as well as by evaluating patterns of behavior that create a negative value in the marketplace. If we aren"t sure about something or can"t prove it with certainty, we may not take any action. Also, because we respect our members" privacy , we can"t discuss the results of any investigations.

Why does eBay have this policy?

We work hard to make shopping on eBay safe and fun. We hold sellers on eBay to high standards of customer service. Our selling practices policy sets out our expectations of sellers, and we hold sellers accountable to seller performance standards when buyers report a problem with a purchase. While most eBay buyers follow the rules, we also need to protect sellers from unsafe and unfair behavior, and from buyers who try to take advantage of our protection systems.