«Характер человека - это книга, в которой много зашифрованных и потерянных страниц» Оксана Сергеева (автор психологических бестселлеров).

Характер – совокупность психических свойств, определяющих образ жизни, поведение человека, его отношение к своим обязанностям, к другим людям и к самому себе. Характер человека самым прямым образом влияет на его личную жизнь, отношения с другими людьми, карьеру и благополучие.

Нас учат в школе математике, русскому языку, истории, труду, но совершенно не учат разбираться в людях, а ведь во взрослой жизни нам каждый день приходится вести переговоры и договариваться: с собственными детьми и родителями, деловыми партнерами, с любимыми и друзьями. Всегда ли у вас это получается эффективно?

Существует множество психологических тестов, с помощью которых можно составить более или менее объективное представление о характере человека. Но как писал Аркадий Петрович Егидес (кандидат психологических наук и специалист в вопросах семьи и сексологии) в книге «Как научиться разбираться в людях»: «…не будешь же предлагать тесты каждому человеку, перед тем как начать общаться с ним».

Наши представления о мире являются только частью этого мира, а не самим миром. Задумавшись об этом положении однажды, вы, к примеру, поймете, почему при слове «стол» у разных людей возникают разные ассоциации. Массажист сразу же представит – массажный стол, ваша супруга – кухонный, вы – обеденный или письменный, хирург – операционный. А это значит, наше разное восприятие не редко становится камнем преткновения в конструктивном общении. И чтобы лучше понимать собеседника, нужно стремиться расширять границы своей реальности.

Итак, как вы уже сами догадались, умение разбираться в людях – это целая наука, освоив которую, можно довольно легко найти индивидуальный подход к каждому человеку.

И для начала нужно взять за правило, что жизнь – это всегда удача, а любое общение – искусство. Главное правильно настроить угол зрения и всегда помнить: успеха добивается лишь тот, кто умеет получать настоящее удовольствие от общения с людьми.

Если у вас возникло желание стать успешным, привлекать к себе единомышленников, а также научиться решать вопросы любой сложности, взаимодействуя с людьми, тогда эта статья для вас! В ней мы собрали советы самых известных специалистов по психологии. Статья направлена на то, чтобы помочь найти индивидуальный подход к людям с разными характерами, моральными ценностями и жизненными принципами, а значит, сделать общение приятным и полезным. Оригинальные авторские правила помогут вам учиться с удовольствием!

Законы мастерства

Оксана Сергеева в книге « Как научиться разбираться в людях» предлагает 49 простых правил, используя которые, вы сможете «подобрать ключик» к человеку с самым сложным характером. Она выделяет людей, у которых преобладают активные эмоции, будь то радость, гнев или же злость, называет их – СТЕНИКАМИ. А людей, испытывающих такие эмоции как: печаль, уныние, тоска, то есть эмоции, подавляющие активную деятельность — АСТЕНИКИ. Отличить их очень просто. К примеру, страх вводит астеника в «ступор», а вот стеник, напротив, мобилизует в этот момент все свои возможности. Зачастую трудности в общении возникают, если оба типа общаются между собой, то есть один из собеседников – стеник, другой – астеник. Астеники с виду могут показаться неэмоциональными людьми. Вам нужно привыкнуть к тому, что их эмоции выражаются скучновато.

Мы решили в данной статье осветить только одни из самых важных и полезных на наш взгляд правил выше названной книги:

Правило №1. Подход к людям без эмоций

Такие люди проявляют свои эмоции только в экстраординарных, стрессовых ситуациях. Мастерски прячут свою симпатию или неприязнь.

Неэмоциональные люди по-другому выражают свое отношение к миру, нежели эмоциональные: не через эмоции, а через мысли. Подход к таким людям можно найти довольно просто — их нужно суметь подтолкнуть к рассказу о своих впечатлениях. Но в рассказе изначально не ждите эмоций, в нем, конечно же, будут присутствовать только аргументированные выводы.

Правило №2. Подход к людям с негативным настроем

Люди такого типа, как правило, озлоблены на жизнь и переполнены отрицательными эмоциями. Имеют конфликты с родственниками, часто недовольны собой.

Нельзя игнорировать такого человека, а напротив, нужно постараться всячески ему помочь снять этот стресс – поинтересуйтесь у него, чем он так расстроен, но ни в коем случае не пытайтесь «залезть в душу». Если человек пойдет с вами на контакт, значит, вы уже немного помогли ему.

Правило №3. Подход к людям настроения

У каждого человека есть свой эмоциональный фон, который называется настроением. В жизни встречаются люди с положительным эмоциональным фоном и отрицательным. Конечно же, удобны в общении люди первой группы, а вот общаться с людьми, у которых вечно плохое настроение, занятие не из приятных. Поскольку любая мелочь, любая деталь может легко испортить их хорошее настроение. А значит, в разговоре следует придерживаться тактики «опереди собеседника». К примеру, если вам предстоит сообщить такому человеку неприятное известие, лучше не откладывайте это в долгий ящик. Если же вы сообщите о неприятном для него в конце разговора, то у этого человека останется осадок обо всем разговоре в целом.

Правило №4. Подход «к людям с взрывным характером»

Состояние аффекта – это эмоциональный всплеск. Аффект в тяжелых формах может иметь очень страшные последствия – в таком состоянии люди идут даже на убийство. А значит будьте в меру вежливы и приветливы, даже если общение с таким человеком не доставляет вам никакого удовольствия. Будьте также аккуратны и исполнительны, например к поручениям начальника, но имейте и собственное мнение.

Правило №5. Подход к людям, поглощающим чужую энергию

Люди, так называемые « энергетические вампиры», во время общения с вами могут лишить вас полностью жизненной энергии. Их особенности: чересчур любопытны, хотят знать о вас все, стараются прикоснуться к вам. В разговоре могут показаться милыми и уравновешенными. Самый лучший совет по общению с ними – избегать всяческих контактов.

Правило №6. Подход к людям-манипуляторам

Их жизнь прекрасна, если они нашли лазейку к чужим деньгам, таланту, славе. Люди такого вида имеют, как правило, непрезентабельную внешность: «они не красавцы, но и не дурной наружности». Одеваются неброско. Не отличаются каким-нибудь выдающимся качеством.

Для них свойственно умолять помочь им в последний раз, но вы не поддавайтесь на провокации с их стороны, будьте тверды и непреклонны.

Правило №7. Подход к людям, переступающим границы дозволенного в обществе

Речь идет о людях, способных переступить правила высшей морали, они весьма опасны для окружающих. Для них не существует авторитетов и принципов. Разговаривать с такими людьми неприятно.

Лучше всего исключить такого человека из круга знакомых, так как такое знакомство ни к чему хорошему привести не может.

Правило №8. Подход к застенчивым, робким, обидчивым людям

Это те люди, которых природа не наделила волевым, сильным характером. Это люди, привыкшие, что все за них с детства делают родители.

С такими людьми нужно вести себя очень осторожно: не поддавайтесь на их уговоры, уловки, иначе вы сами того не заметите как превратитесь в «исполнителя желаний».

Правило №9. Подход к людям, с зашкаливающим талантом

Гениальность – это в некотором роде аномалия, часто граничащая с сумасшествием. К примеру, известный художник Ван Гог создал большое количество своих произведений, находясь в психиатрической лечебнице.

Общаясь с такими людьми, не забывайте оценивать его талант. Гении – как дети, также нуждаются в постоянном признании, и каждый раз ждут похвалы.

Правило №10 . Подход к людям с эгоцентрическим типом восприятия действительности

Такие люди постоянно стремятся к созданию комфорта и удобства для самих себя. В общении эгоисты, лидеры. Но эгоисты на самом деле очень уязвимые люди: они самолюбивы настолько, что могут не замечать неприязни или издевок окружающих. Комплименты — это лучшее лекарство для эгоистов.

Вот мы и добрались с вами до последнего пункта нашей статьи, однако на этом плавание в море эффективного успешного общения не заканчивается. Оно только начинается. Надеюсь, вы лучше узнали самих себя. И это прекрасно! Ведь – самое лучшее и увлекательное занятие на земле.

Как научиться разбираться в себе? Материалы для ответа на этот вопрос — в .

Мы часто слышим от друзей, что начальники дурные люди, не ценят сотрудников и вообще, пора искать себе новую работу. А сам начальник, вероятно, в этот же момент, снимая носки и закатывая глаза, рассказывает своей жене о том, что найти достойных сотрудников становится все труднее и труднее. Как поступать в таких сложных отношениях с руководством — писать заявление или искать решение проблемы? Эксперты Astro7 рассказали о том, как наладить отношения с начальством абсолютно мирно и бежать по карьерной лестнице под руководством большого босса. Для этого достаточно выяснить тип руководителя и найти к нему правильный подход.

Император

В большинстве случаев это мужчина-холерик средних лет. Он носит дорогие деловые костюмы с присущей уверенным в себе людям небрежностью. Принимает решения единогласно, ведь он не просто руководитель компании, но и ее владелец. Сотрудники, которые состоят в штате, для него являются обычными болтиками и гаечками механизма. Болтиками и гаечками, которые можно поменять при первой неисправности.

Императора вытерпеть непросто. Идти напролом со своими идеями нет смысла. Даже если они обещают миллионные прибыли компании, начинания будут раскритикованы« в пух и прах». Не бери на себя излишнюю инициативу. Помни, император — единственный человек в компании, который имеет право принимать решения. Если уж совсем не можешь отказаться от собственной идеи, соглашайся во всем с императором. Действуй медленно и тихо.

Феодал

Это сангвиник возрастом до 45 лет. Он спокоен и уравновешен. Настоящий либерал с передовыми взглядами на жизнь и работу. Феодал« не опустится» до тотального контроля над сотрудниками, он не будет проверять их почту или заглядывать в монитор компьютера. Несмотря на такой демократичный подход, любые шутки за его спиной или проявления неподчинения будут жестоко наказаны. После видимого затишья произойдет взрыв. Вернуть отношения на прежний доверительный уровень будет практически невозможно.

Предлагай идеи и спорь с феодалом, но соблюдай субординацию. Не предпринимай каких-либо шагов, которые могут пошатнуть авторитет руководителя в глазах остальных подчиненных.

Смотрящий

Это флегматик, как правило, старше 40 лет. Его характерной чертой является забота о коллективе. Он интересуется не только происходящим на работе, но и домашними делами своих подчиненных. Считает, что коллектив — это дружная команда единомышленников, которая приведет любой бизнес к процветанию.

Несмотря на то, что с таким руководителем многие говорят на «ты», не расслабляйся. Руководитель — не близкий друг, а человек, который контролирует работу своих сотрудников. Человек, от которого зависит карьерный рост и заработная плата. Рассказывать такому типу руководителей подробности своей жизни вне работы не стоит, ведь в одно утро он просто не захочет слушать захватывающие истории и всерьез задумается над тем, чтобы подыскать замену. Просто общайся на равных, без перехода на личности, и делай всю работу в положенный срок.

Свой среди чужих

Молодой человек, сангвиник, возрастом до 35 лет. Занимает должность начальника отдела или менеджера среднего звена. Активен и энергичен. Умеет быстро ориентироваться в рабочей ситуации и принимать решения, старается всеми силами улучшить работу вверенного ему в управление коллектива. Несмотря на то, что такой руководитель близок к коллективу, старается держаться немного в стороне. Любит создавать правила, которые умеет соблюдать. Ничего удивительного, ведь он молод и амбициозен.

Главной ошибкой, которую делают подчиненные такого руководителя, остается восприятие его в качестве врага или противника. Если тебя попросили о чем-то, постарайся сделать это« на отлично». Будь уверена, амбициозный руководитель это оценит и возьмет себе на заметку. При наличии личных проблем, которые мешают справиться с поставленными задачами, не бойся говорить о них вслух. Только не злоупотребляй доверием руководства.

Лентяй

Это малоактивный меланхолик, который не умеет принимать решения и предпочитает прятаться за спинами собственных подчиненных или заместителей. В компании он может появляться очень редко и лишь для того, чтобы проверить, не сгорел ли еще офис, в котором лежит его трудовая книжка. Лентяй предпочитает не вникать в проблемы коллектива и производственные процессы.

Запомни, основным правилом, которое любит подобный тип руководства, остается правило« мало усилий, много прибыли». Если у тебя есть парочка подобных идей, постарайся поймать руководство на рабочем месте и предложить план их реализации. При описании перспектив употребляй больше красивых цифр и прилагательных. Даже если идея не приживется, тебя выделят из толпы.

Харизматик

Как правило, это молодая женщина или мужчина возрастом 30−40 лет. Холерик. Такой руководитель хорошо выглядит и стильно одевается, с его лица не сходит приветливая улыбка. Несмотря на то, что подчиненные абсолютно ничего не знают о личной жизни и пристрастиях руководства, его уважают и любят. Харизматик умеет принимать решения и решать все рабочие вопросы до того момента, как они войдут в критическую фазу.

Для успешного карьерного роста достаточно« поймать волну». Став зеркальным отражением руководителя, в перспективе ты сможешь получить неплохую должность и заработную плату. Улыбайтесь и будьте активны, следите за собственным внешним видом и деловым гардеробом. Со стороны коллег это может выглядеть как классическое« подлизывание», но тут уж придется выбирать, что важнее: карьера или одобрение коллег.

Каждый день мы сталкиваемся с разными людьми, которые порой имеют не самый лучший характер. В жизни каждого человека есть и те люди, которых он рад видеть каждую секунду, и те, которых ни видеть, ни слышать абсолютно не хочется. Поэтому эксперты из Университета Глазго в Шотландии (The University of Glasgow, Scotland) предлагают найти подход к каждому человеку, независимо от его характера и жизненных принципов.

Упрямые коллеги

Каждый день встречаться на работе с неприветливыми сотрудниками-сплетниками, безусловно, не слишком приятно. Но эксперты рекомендуют просто максимально ограничить свое общение с подобной категорией людей. А если же Вы стали объектом сплетен, напрямую спросите коллег, что их не устраивает, и предложите решить возникшую проблему.

Агрессивные прохожие

Люди, способные "цепляться" к прохожим, всегда пытаются доказать окружающим свою правоту, даже если сами заблуждаются в каких-то вопросах. Вступать в перепалку с представителями такой категории людей - себе дороже. Но если нет возможности обойти стороной агрессора, возьмите себя в руки и оставайтесь в спокойном состоянии. Очень скоро "собеседнику" надоест Ваше спокойствие: ведь он абсолютно не такой реакции ожидал.

Назойливые люди

Эта категория людей никогда не думает, перед тем как что-то делать, но зато всегда пытается сунуть свой нос в чужие дела. И не просто мешает, а порывается заставить все переделать "под себя" и раскритиковать всех, кто с ним не соглашается. Самый лучший способ заставить такого человека замолчать и удалиться - отбиваться его же оружием. Станьте такими же назойливыми по отношению к "противнику" и увидите, что очень скоро он исчезнет с "поля боя".

Ноющие люди

Эти люди всегда найдут способ обвинить всех вокруг не только в своих личных проблемах, но и глобальных несчастьях. Они никогда не видят положительного результата, а всегда говорят о том, какие они несчастные и как плохо им живется. Спорить с таким человеком просто бесполезно. Поэтому просто ненавязчиво покажите ему, как дорога Вам жизнь и как Вы любите все, что Вас окружает.

Молчаливые собеседники

Существует такая категория людей, которые на любой вечеринке, на собрании или даже в семейном кругу всегда молчат. А если что-то и говорят, то так тихо, что их никто не слышит и не понимает. С таким собеседником не следует первыми заводить разговор. Если он не хочет разговаривать, единственное, что Вам посчастливится услышать в ответ, это фразы "да", "нет" или молчание.

Найти путь к сердцу клиента совсем не просто. Многие продавцы поначалу уделяют много внимания тому, что говорить, они верят, что есть какие-то волшебные фразы, которые приводят клиентов в экстаз. Поработав побольше продавец подслушивает, как продают их самые успешные коллеги и начинают думать, что – это от рождения. Как правило через какое то время, продавец так и не найдя ответ начинает ненавидеть свою работу и клиентов, в скором времени его заканчивается. А ответ на вопрос как найти подход к клиенту? Остается без ответа.

Продавцу крайне сложно убедить клиента, если ему не доверяют. Ну а собственно, по какой причине клиент должен доверять совершенно не знакомому человеку? Это абсолютно нормальное поведение, именно поэтому большинство компаний стараются запустить так называемое сарафанное радио, ведь рекомендованный товар покупают намного лучше, чем тот который .

Вот было бы здорово, если бы у продавца было очень много друзей, и он мог им всем продать товар. Ну а если научить продавца быстро втираться в доверие к клиенту и становиться другом? Давайте разберемся как стать другом для клиента? Для этого необходимо разобраться в психологии человека, ну и прежде всего, понять, как становятся друзьями.

Защитный механизм «свой»-«чужой»

Еще в раннем детстве в человеке формируется механизм защиты «свой»-«чужой». Научно доказано, что у каждого человека заложены защитные инстинкты самосохранения, одним из важнейших является разделение окружающих на «чужих» и «своих». Соответственно под влиянием данного инстинкта люди остерегаются «чужих», ожидая от них опасности. Зато «своим» людям свойственно доверять. Естественно у всех людей данный инстинкт развит немного по-разному, поскольку он формируется в раннем детстве и зависит от опыта и окружения. Но в любом случае любого «нового человека» человек автоматически определяет в круг «чужих».

При этом круг «своих» достаточно широкий, например: есть родственники, есть друзья, есть знакомые. И общение со знакомыми несколько отличается от общения с друзьями. Влюбленные иногда говорят — «он в моём сердце» это, самый близкий круг «своих». Чем ближе вы к сердцу, тем большее влияние вы можете оказать на человека.

Вспомните, как вы общаетесь со «своими»? Какие эмоции вы испытываете при общении с друзьями и любимыми? Как вы на них смотрите? И сравните это с тем, как вы общаетесь с человеком, которого видите впервые и например с тем как общаетесь с клиентом.

Сначала вы, потом вам

Как мы уже разобрались, со «своими» мы общаемся не так как с остальными людьми. Но теперь самое важное, что необходимо понять продавцу – общение двух стороннее, и мозг запоминает то, как с вами общаются «свои» и то, как общаются «чужие». Это очень просто работает, к примеру знакомые мужчины используют обряд рукопожатия для приветствия. И если к вам подойдет совершенно не знакомый человек и пожмет вам руку, а затем заговорит как старый знакомый, то скорей всего вы будете вспоминать, откуда он вас знает. В такие моменты в мозге происходит когнитивный диссонанс, эмоционально вам кажется, что человека вы знаете, но вы не можете его вспомнить.

Получается ситуация как у классика «утром деньги, вечером стулья», для того чтобы подружится с человеком сначала вы должны передавать дружественные эмоции и только потом вы можете рассчитывать на ответные шаги со стороны собеседника.

Теперь давайте посмотрим на эмоциональное поведение самых успешных продавцов и самых слабых. Сильный продавец – любит клиентов, ему нравится процесс общения с людьми, он не стесняется, позитивно настроен и не скрывает свои чувства. Слабые продавцы, наоборот – скупы на эмоции, стесняются, менее дружелюбны, иногда они демонстрируют неприязнь к клиенту. Естественно одни становятся «своими», другие остаются «чужими» для клиента.

Разница между харизмой и фамильярностью

Здесь есть важный момент, что вам необходимо воспроизводить нужные эмоции, а не слова или действия. Ну, то есть если вы поцелуете незнакомую девушку, то вряд ли от этого она в вас влюбиться, а вот по щеке вы скорей всего получите. То есть нужно видеть грань между харизмой и фамильярностью. Фамильярный человек демонстрирует не приемлемое поведение, стараясь с вами сблизиться, харизматичный за счет правильных эмоций создает впечатление «своего».

Эффект бумеранга

Наверное вы замечали, то что успешным продавцам нравится продавать, а у их менее успешных коллег не вызывают положительных эмоций. Часто это связано с тем, что продавец идёт к клиенту с негативным настроем, соответственно клиент ему тоже передаёт негативные эмоции. Ведь на поведение «чужого», человек будет стараться отдалиться от собеседника. Продавец получает негативный опыт и получается замкнутый круг, разомкнуть который можно только осознав свою проблему. К сожалению этого не происходит и продавец увольняется.

Как взломать защиту клиента

Давайте подробно распишем что же необходимо делать для того чтобы все клиенты считали вас своим.

  • Осознайте всю важность вашего правильного поведения, правильное понимание проблемы и желание её решить – это 90% успеха. Примите для себя простую истину – клиенты бегут от вас не потому что у вас веснушки, а потому что вашем поведением вы демонстрируете свою неприязнь к клиенту. Пока вы не поймете, что если вы ходите с кислым лицом полным уныния, то никто, никогда, не захочет с вами общаться.
  • Используйте эмоции для формирования дружеских отношений с клиентом. Вспомните, как всех раздражают навязчивые продавцы, они не общаются с вами, а сходу начинают, что то продавать. Старайтесь начать диалог нейтрально, в течении первых минут вы должны настроить клиента на дружеское общение. Основную часть эмоций, передаёт и .
  • Не подделывайте эмоции. Получать от работы удовольствие это очень важно, далеко не каждый актер умеет подделывать эмоции, так чтобы ему поверили. Поэтому продавец не должен подделывать эмоции, вам действительно необходимо клиента, радоваться вместе с ним и передавать чувства которые его будут наполнять при эксплуатации товара, который вы продаете. Важно получать удовольствие от общения с клиентом.
  • Настройтесь на продажу. Часто продавец ещё до общения с клиентом решает, что клиент ничего не купит. Поэтому и настроя на общение нет, и как следствие продажа не происходит.
  • Не спорьте с клиентом, всегда говорите «да». Чем больше вы спорите, тем меньше шансов попасть в круг «своих». Даже если клиент признает что он не прав, то товар он всё равно не купит.
  • Важно дать клиенту положительные эмоции, а затем уже предлагать товар и настаивать на сделке. Многие продавцы делают наоборот, это вызывает негатив и отталкивает клиентов.
  • Следите за реакцией клиента, если он улыбается, занимает открытую позу, смотрит на вас, внимательно слушает то, что вы говорите, то вы двигаетесь в правильном направлении. Если же клиент напряжен, не поддерживает с вами зрительную связь, занимает закрытую позу то вам нужно много работать над собой.

В завершение хочется отметить, что при желании научится пользоваться данными инструментами не сложно. Важно желание меняться, поначалу может быть очень не просто.

Горькая правда: универсальных рецептов общения с клиентом не существует. Есть лишь уроки, извлеченные из конкретных прецедентов. В рамках Зимней школы Changellenge >> директор компании EY Ольга Одинцова поделилась историями из своего опыта. Она рассказала, что в ее практике срабатывало, а что нет, и объяснила, на что стоит обратить внимание на встрече с клиентом в следующий раз.

В общении с клиентом единственное, на что можно более-менее положиться, — это количество часов, проведенных с ним за одним столом , и количество лет в той среде, которая вас объединяет. Проще говоря, опыт. Проще говоря, опыт. Как показывает практика, попытки читать людей и их мысли не всегда приводят к успеху.

Что нужно знать о клиенте

С формальной точки зрения клиент — это юридическое лицо, у которого есть вопрос, требующий анализа и решения. Но такое отношение в процессе общения с представителями клиента вам никак не поможет. Всегда надо помнить, что любой бизнес — это общение на уровне H2H (human to human) . Формы общения могут быть самыми разными, но вопросы всегда будут приходить от конкретного человека. Решение о том, купить ли ваш проект, тоже будет принимать конкретный человек или группа людей .
Каким бы сложным ни казался корпоративный мир, это все же мир, управляемый людьми. Каждый из этих людей — отдельная единица, точка, окруженная огромным количеством психосоциальных кругов: жизненным опытом, самоощущением, семьей, друзьями, знакомыми, школой, университетом, работой, страной, в которой человек живет. Общаясь с человеком, вы общаетесь со всеми его кругами, так как они в той или иной мере оказывают на него влияние. В современном мире знакомство с персональными страницами человека в социальных сетях уже позволяет вам заочно познакомиться с ним и составить представление о нем перед встречей.
Ваш клиент — это также его специальность, отдел, в котором он работает, компания и ее корпоративная культура, индустрия. Маркетологи отличаются от финансистов, люди из нефтяного бизнеса — от тех, кто работает в IT. Все это очевидно, но не каждый консультант старается вникнуть в эти различия и использовать их как преимущество .
Полезным инструментом для эффективной коммуникации могут оказаться также различные модели классификации личности вроде DISC , MBTI и многие другие. Но не стоит воспринимать их как развлечение. Если уж взялись, научитесь в них разбираться. Узнайте, как различать типы личности и как выстраивать общение с каждым из них.
Впрочем, даже если вам кажется, что вы знаете, как идеально общаться с клиентом, всегда есть фактор момента. Вы можете просто прийти не в то время . Не так уж легко оказаться в нужный час с нужной повесткой. Избежать подобных казусов можно, пожалуй, все тем же единственным способом — хорошо знать клиента и долго и внимательно с ним общаться.

Помните, для чего вы нужны

Бывает, встреча клиента с консультантом может оставить впечатление, что консультанту проект нужнее, чем клиенту. Однако на деле все немного иначе: клиент соглашается на встречу, если консультант смог сформировать у него интерес или у него есть вопрос, значит, несмотря на возможные предубеждения, вы нужны друг другу в равной степени.
Конкретная цель потенциального или текущего проекта часто зависит от того, кто именно является вашим заказчиком. Акционерам, например, нужен результат : неэффективное должно стать эффективным. А вот если ваши услуги покупает кто-то из менеджеров, бывают ситуации, когда это делается, чтобы получить в вашем лице союзника. Имейте это в виду, если не хотите дать клиенту ответ, которого от вас не ждали. Лучше заранее обсудить, что будет результатом вашей работы.
Если не помнить о таких особенностях делового общения, можно попасть в очень неловкую ситуацию. Представьте: вы презентуете клиенту проект с решением, которое повысит эффективность бизнеса, но тот отказывается его принимать. А что, если когда-то давно он сам имел отношение к обнаруженной вами неэффективности? В такой ситуации важно, чтобы предложенный вами выход был продолжением взятого ранее курса, а не полным отказом от него.
Что важнее, не нужно расхваливать себя перед клиентом, кричать о том, что вы умеете и чего добьетесь. Если вы действительно хотите себя удачно продать, сначала объясните, почему вам интересен проект . Тогда клиент поймет, на какой результат он может рассчитывать и почему решение вопроса стоит доверить именно вам. Сколь бы сентиментально это ни звучало, достучаться нужно не только до мозга, но и до сердца.

Что делать, если у клиента претензии к вашей работе

Ваш заказчик — живой человек со своими переживаниями, его недовольство не всегда связано именно с вашей работой. Чтобы знать, в чем на самом деле проблема, постарайтесь войти в положение клиента и выяснить причину его возражений. Возможно, этой ситуации и вовсе можно избежать, если предоставлять предварительные результаты, заранее обсуждать выводы или даже просто пообщаться с командой клиента. Каждый, от менеджеров до помощников и ассистентов, может помочь вам понять, чего ожидает от вас клиент и чего ожидать вам.
Если же вы совершили ошибку, ни в коем случае не оправдывайтесь . Это все равно что заливать огонь бензином и думать, что это его потушит. Важно оставить инициативу в своих руках. Для этого сделайте паузу, подождите, пока клиент выразит свою точку зрения, заверьте его в том, что понимаете его озадаченность, докопайтесь до самой сути проблемы. Обязательно войдите в его положение и приложите все усилия, чтобы сгладить, а лучше исправить ситуацию. И обязательно извинитесь.
В случае если причина недовольства клиента — результат работы ваших коллег, ни в коем случае не начинайте их обвинять и не поддерживайте обвинения . Возможно, произошло недопонимание, возможно, это эмоциональная реакция. В любом случае необходимо исходить из того, что в вашей команде — умные и уважаемые профессионалы. Вы же наверняка хотели бы, чтобы ваши коллеги поступили в отношении вас в аналогичной ситуации так же.

Что раздражает клиента

  • Худшее, что вы можете сделать, — опоздать на встречу . Особенно когда клиент уже рассказал о сути проблемы вашим коллегам и теперь ему придется повторять то же самое заново. Этим вы как будто говорите клиенту, что он для вас неважен.
  • Приходить без подготовки тоже не стоит , иначе в чем смысл встречи? Позаботьтесь, чтобы все работало: проектор, компьютер, чтобы открывались все ссылки в презентации.
  • Говорите коротко и по делу — ровно столько, чтобы ваша идея стала понятна. Не спешите, дайте клиенту время осознать ваше предложение. И обязательно задавайте вопросы , чтобы убедиться, что вы поняли друг друга правильно.

Как успешно провести встречу

Личные встречи — самый важный этап отношений с клиентом. Именно во время них формируется впечатление о вас, которое потом будет очень сложно изменить. Тщательно подготовьтесь : изучите материалы для предстоящей встречи, проведите анализ рынка и того, что делают конкуренты, постарайтесь как можно больше узнать о сфере, в которой работает клиент. Проекты и судьбу бизнеса не доверят человеку, который не понимает элементарных для индустрии вещей.
По одежке встречают, помните? Вот почему важно ответственно подойти к выбору гардероба . Не надевайте вещей, которые смотрятся неаккуратно, подчеркнуто просто или выбиваются из деловой этики. Ваша задача — выглядеть наравне с клиентом, чтобы, с одной стороны, произвести приятное впечатление, а с другой — не заставить его чувствовать себя некомфортно.
В любой ситуации сохраняйте субординацию . У всех клиентов свой характер и свой стиль ведения переговоров: кто-то общается предельно корректно, кто-то придерживается более агрессивной манеры. Не поддавайтесь на провокации. Вежливость в любой ситуации — проявление профессионализма.
На первой встрече самое главное — понять, какие задачи стоят в рамках проекта и чего именно хочет от вас клиент (иногда ему требуется помощь, чтобы их сформулировать). Важно проявлять проницательность, четко формулировать вопросы и не бояться уточнять : «Итак, правильно ли я понимаю, что нам необходимо сделать следующее?» Иначе вы рискуете оказаться в ситуации, когда у вас с клиентом разное понимание задач и целей и вы будете решать не ту проблему.
Чтобы ничего не забыть и не упустить важную информацию, ведите письменный конспект . Если понимаете, что на встрече будут обсуждаться важные вопросы, попросите разрешения вести диктофонную запись. Только помните: не каждому человеку комфортно говорить при включенном диктофоне.

Чем закончить встречу

Важный совет напоследок. Единственный хороший способ закончить встречу — повторить то, о чем договорились , перед тем как попрощаться. Если вы ничего не проговорили в завершение беседы, возможно, вы ни о чем не договорились. И конечно, продублируйте договоренности в письме: отправьте клиенту follow up по встрече и попросите подтвердить, что вы все верно зафиксировали и ничего не забыли. Так вы будете уверены, что соблюдены интересы всех сторон.