Эффективность деловой коммуникации зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника или оратора. Умение слушать – залог эффективной коммуникации и необходимое условие правильного понимания позиции партнера. В общем плане слушание – это процесс восприятия, осмысления и понимания идей и мыслей партнера по коммуникации. Это умение сосредоточится на речи собеседника или оратора, способность выделить из его сообщения не только идеи и мысли, но и эмоции говорящего.

Виды слушателей и слушания

Существуют разные типы слушателей. Одних заставляют слушать внешние обстоятельства, например приказ начальника. Другие вступают в этот процесс из простого любопытства. Но и в том и в другом случае слушатель не будет иметь глубокого делового интереса в процессе коммуникации и, следовательно, не будет испытывать внутренней мотивации и ответственности за эффективность слушания. В связи со сказанным всех слушателей по ответным реакциям можно разделить на следующие основные виды.

  • Равнодушный слушатель не интересуется тем, о чем идет речь. Весь его вид говорит о том, что ему безразлично, о чем говорит собеседник: потухший взгляд, маска уныния или, напротив, блаженное выражение лица, вызванное собственными размышлениями и отнюдь не по поводу содержания речи говорящего.
  • Слушатель-соглашатель легко принимает идеи говорящего, но так же легко от них отказывается, на самом деле лишь делает вид, что согласен с говорящим. На самом деле, так как его интерес не задет, он желает побыстрее закончить общение.
  • Конфликтный слушатель демонстрирует конфликтное поведение: может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы и т.д. Конфликтное отношение проявляется также в мимике и позе слушателя.
  • Конструктивный слушатель. Основная его установка – понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью "утопить" говорящего, а для того, чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия, что способствует появлению атмосферы доверия и взаимопонимания.

В данном разделе, поскольку речь идет об умении слушать, мы будем говорить о конструктивном слушателе, т.е. о мотивированном слушателе, внутренне заинтересованном результатами деловой коммуникации. В этой связи сразу же отметим, что важным условием эффективного слушания является личная заинтересованность в получении информации от собеседника или оратора.

В литературе различают два основных вида слушания: нерефлексивное (пассивное ) и рефлексивное (активное) .

  • 1. Нерефлексивное слушание (умение "правильно молчать") характеризуется минимальным вмешательством в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание особенно полезно в том случае, когда собеседник обеспокоен чем-то, испытывает настоятельную потребность немедленно высказаться, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, например: "продолжайте", "да-да", "я Вас слушаю" и т.д.
  • 2. Рефлексивное слушание состоит в умении так организовать свое поведение, чтобы услышать другого человека и понять его. Рефлексивное слушание предполагает активную обратную связь слушателя с партнером по общению и связано с пониманием смысла сообщений. Выяснить подлинное значение сообщения помогают различного рода ответы и реплики со стороны слушателя. Например: "Что Вы имеете в виду?", "Вероятно, Вы думаете, что...", "Как я Вас понял...", "Можем ли мы сказать, что..." и т.д.

В деловой коммуникации важно использовать как нерефлексивное, так и рефлексивное слушание.

Слагаемые умения слушать
  • Дайте понять собеседнику, что вас интересуют его мысли; что его мнение важно для вас; что вы доверяете ему.
  • Не прерывайте и не перебивайте собеседника, выслушайте его до конца. Может быть самая интересная и необходимая информация содержится именно в заключительной части выступления вашего партнера.
  • Слушайте активно, задавайте уточняющие вопросы, если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли собеседника. Но, задав вопрос, дождитесь ответа. Не уподобляйтесь тем, кто, задав вопрос, сам же на него и отвечает.
  • Установите вербальную обратную связь. "Да-да", "Понятно", "Конечно" и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Она приобретает особое значение при общении по телефону.
  • Не смотрите па часы, слушая собеседника. В крайнем случае сделайте это незаметно. Иначе этот жест может быть интерпретирован как отсутствие интереса к собеседнику и как желание поскорее от него избавиться.
  • Не торопитесь опровергать новую для вас информацию. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не стремитесь сразу возражать, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: "Откуда у Вас такие сведения?", "Почему Вы так считаете?" и т.п.
  • Получите подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное. С этой целью спросите у собеседника: "Вы считаете, что...", "Правильно ли я Вас понял, что..." и т.д.
  • Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.
  • Повернитесь лицом к собеседнику и развернитесь корпусом к нему. Беседовать с собеседником, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру, просто неприлично.
  • Поддерживайте визуальный контакт. Если вы внимательно слушаете собеседника, но при этом смотрите куда-то, но только не на него, он сделает вывод, что вам неинтересно.
  • Кивайте – это весьма эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Но не надо кивать слишком часто, ибо в этом случае можно сделать вывод, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

Приведенные слагаемые умения слушать не исчерпывают весь набор правил эффективного слушания. У различных авторов встречается разная комбинация этих правил, а также указываются рекомендации, вовсе не вошедшие в приведенный список. В качестве примера приведем "золотые правила" слушания, которые рекомендуют А. Бишоф и К. Бишоф .

  • 1. Слушая собеседника, смотрите ему в глаза и произносите "мгм". Как пишут авторы, это "мгм" – один из важнейших сопроводителей разговора. С помощи его и других звуков можно показать внимательность к собеседнику. "Это называют принимающим, понимающим слушанием".
  • 2. Исключите всяческие помехи. Надо начать с поиска подходящего помещения, а закончить созданием атмосферы, в которой проходит разговор.
  • 3. Дождитесь, когда собеседник скажет все, что хотел, только потом отвечайте. Не прерывайте собеседника. Этого требует хотя бы простая вежливость. Когда вы его прерываете, тем самым даете ему понять, что остальное вас уже не интересует.
  • 4. Не позволяйте словам-раздражителям отвлекать вас.
  • 5. Проверьте, все ли вы правильно поняли. При этом не надо повторять услышанное, а пытаться сформулировать собственными словами то, что услышали. Удобно вводить ваши замечания следующим образом: "Правильно ли я понял, что...?", "Вы считаете, что...", "Похоже, что Вы хотите...", "То, что Вы сказали, я понимаю так..."
  • 6. Проявите способность к эмпатии (умению сопереживать другому). Высокое искусство слушать называется активным слушанием. Целью должно быть понимание ощущений, чувств собеседника.
  • 7. Умение слушать помогает решать проблемы. Если к вам пришел сотрудник (подчиненный) со своей проблемой, и у вас достаточно терпения выслушать его, тогда не вы решаете проблему, а собеседник сам придет к верному решению. Внимательно слушая, вы мотивируете собеседника.
Типы вопросов для эффективной деловой коммуникации

В процессе деловой коммуникации могут возникать такие ситуации, когда предоставленной информации оказывается недостаточно. Если необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы. Как уже отмечалось, наиболее эффективной формой коммуникации является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. В литературе по деловому общению приводятся некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

  • Открытые вопросы – наиболее эффективны для ведения диалога и помогают получить максимум информации. Это вопросы типа: что?, кто?, как?, сколько?, почему? На открытый вопрос нельзя ответить словами "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Такие вопросы задают, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам.
  • Закрытые вопросы рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет". Например, "Справитесь ли Вы...?", "Сделаете ли Вы...?", "Вы выполнили...?" Закрытые вопросы способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Поэтому закрытые вопросы нужно задавать только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
  • Информационные вопросы относится к вопросам открытого типа, и их следует строить так, чтобы они способствовали получению информации, способную заинтересовать различных участников общения и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос закрытый, т.е. ответ рассчитан на "да" или "нет", он свертывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа "Какие меры Вы приняли, чтобы повысить производительность труда?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.
  • Зеркальные вопросы используются для того, чтобы обеспечить непрерывность диалога. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Например:
  • – В ближайшее время я не могу завершить эту работу.
  • – Не можете завершить?
  • – Сейчас у меня нет для этого времени.
  • – Нет времени?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл.

  • Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задают в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и хочется "переключиться" на другую.
  • Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.
  • Риторические вопросы не дают прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.
Коммуникативные барьеры при слушании

Умение слушать предполагает знание коммуникативных барьеров, которые возникают в процессе слушания и способствуют их преодолению. К коммуникативным барьерам, мешающим эффективной коммуникации, относятся самые различные трудности и помехи восприятия речи говорящего: отвлечение внимания; высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим); антипатия к чужим мыслям; избирательность внимания; потребность в реплике.

М. И. Тимофеев выделяет следующие барьеры, мешающие эффективному слушанию:

  • 1. Трудность в сохранении внимания в течение долгого времени слушания.
  • 2. Установки и убеждения. У всех взрослых есть некоторые стереотипы, установившееся взгляды и убеждения. Большинство людей обладает врожденной способностью искажать информацию таким образом, чтобы она соответствовала их представлению о мире. Этот процесс называется "избирательным восприятием" и сопутствует слушанию.
  • 3. Отношение говорящего к человеку. Симпатии и антипатии к человеку всегда окрашивают воспринимаемое нами в позитивные или негативные тона.
  • 4. Настрой на тему, как на трудную, ставит подсознательный барьер у слушающего.
  • 5. Настрой на тему, как не новую.
  • 6. Оценка внешнего вида собеседника. Предубеждение к речи из-за того, что не нравится внешний вид собеседника, его одежда, манеры, голос.
  • 7. Отвлечение внимания. Это происходит всегда и самопроизвольно, мысли уходят в сторону:
    • из-за нерешенных проблем, собственных забот;
    • увиденного или услышанного;
    • возвращения к ранее сказанному;
    • подготовки вопроса к говорящему;
    • планирования своего выступления.

Можно добавить и другие факторы, мешающие слушать и делающие коммуникативный процесс менее эффективным:

  • отсутствие терпения: желание поскорее высказать свои собственные, как нам кажется, замечательные мысли;
  • леность мышления: не хочется утруждать себя вниманием к чужим мыслям, особенно если человека беспокоят свои проблемы;
  • отсутствие интереса: содержание речи говорящего либо сложно для восприятия, либо мысль не нова и т.д.;
  • негативная установка против говорящего ("Что нового может сообщить мне этот человек...");
  • поспешные выводы: прослушав лишь начало речи говорящего, слушатель сразу выносит категорическое суждение ("Ну, это мне уже давно знакомо...");
  • отрицательное эмоциональное состояние: неуравновешенность, возбужденность, раздраженность и т.п.;
  • обдумывание собственной речи или ответа: в то время как собеседник нам что-то говорит, мы заняты своими мыслями, обдумываем наш ответ, выступление и т.д.

Умение слушать – непременная составляющая культуры общения. Если вы проявляете неподдельное внимание к мыслям и чувствам того, с кем говорите, если искренне уважаете мнение своего собеседника, можете быть уверены в том, что людям приятно с вами общаться. И конечно, умение слушать является залогом вашего успеха в бизнесе и любой жизненной ситуации.

  • См.: Лтватер И. Я вас слушаю: пер. с англ. М.: Экономика, 1984.
  • Бишоф А., Бишоф К. Секреты эффективного делового общения. М. : Омега-Л, 2012.
  • См.: Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. ЛГУ, 1991; Мицич Я. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987.
  • См.: Тимофеев М. //.Деловые коммуникации: учеб. пособие. М.: РИОР: ИНФРЛ-М, 2011.
НАТА КАРЛИН

В нашем мире умению говорить правильно и красиво, уделяется масса внимания. Организованы курсы и тренинги, выпущено множество познавательных программ, которые способствуют развитию дара речи, учат правильным оборотам и умению высказывать свои мысли. Однако мы забываем о том, что в человеческом общении важно не только говорить, не менее значимо – слушать и слышать собеседника.

Умение слушать других считается одним из проявлений культуры, хорошего воспитания и самодостаточности. Человек, внимательно слушающий собеседника, заставляет испытывать его положительный эмоции, такие как:

Слушая собеседника, вы даете ему почувствовать себя счастливым, таким образом, выражая свою поддержку, и его искусству оратора.

Человек, умеющий внимательно слушать, узнает много нового, обдумывает и составляет в голове правильный, логический ответ на свои вопросы. Эта способность помогает добиться в социуме уважения, а в карьерном росте значительных высот. Если вы научитесь «не отключать» свой мозг в тот момент, когда вам что-то рассказывают, не думать о посторонних вещах, вы поймете, что через человеческое общение познается мир с его плюсами и минусами.

Как развить в себе умение слушать и понимать людей?

Вы не перебиваете человека, смотрите ему в глаза и делаете вид, что слушаете. Однако вы ловите себя на мысли, что не понимаете, и не осознаете слов, сказанных им. Поэтому запомните правила, которые помогут вам развить в себе умение слушать и слышать собеседника:

Тренировка

Умение слушать начинается с введения мозга в состояние, близкое к ощущениям младенца. Он воспринимает окружающие звуки, оценивая их и деля на хорошие и плохие. Его внимание концентрируется на всех звуках, с целью извлечь из этого важную для себя информацию, и воспользоваться ей в будущем. Тренируйтесь оценивать слова, которые вы слышите от собеседника, выделяя самое важное и отметая ненужное.

Сознание

Старайтесь, чтобы все, что повествует вам человек, ведущий с вами беседу, доходило до вашего сознания. Слушайте активно, подключая к этому процессу не только физиологические способности организма к слуху, но и процесс восприятия и осмысления информации.

Выслушивайте до конца

Не старайтесь перебивать человека в тот момент, когда он говорит что-то не так. Расставляйте у себя в голове «галочки» на тех моментах, где вам требуется уточнение, опровержение или дополнительный вопрос. Не вступайте в полемику до тех пор, пока не дослушаете то, что вам хочет рассказать собеседник. Понимайте слова, которые он произносит, и подтекст, с которым говорит.

Лучше выслушать до конца и понять, чем перебить, устроить скандал и обидеть человека незаслуженно.

Сопереживание

Во время беседы с человеком, мысленно ставьте себя на его место. Постарайтесь «влезть в его шкуру» и пережить те ощущения, которые он испытывает. Прочувствовав человека, вы поймете истинный смысл его слов, точнее уловить ту цель, которую он преследует, беседуя с вами. Психологи шутят, что для того, чтобы слышать человека у нас есть одно ухо, а для того, чтобы понимать смысл его слов – другое.

Стиль общения у каждого человека особенный. Образованные и тактичные умеют формулировать фразы, выстраивать логичное повествование, и рассказывать так, что поневоле можно заслушаться. Но не все мы одинаковы, иногда приходится слушать того человека, который вам приятен, но даром общения наделен в меньшей мере. Тогда судите не то, как правильно говорит человек, а то, что он старается вам сказать. Избавляйтесь от сознания собственного превосходства над собеседником. Концентрируйтесь на содержании беседы.

Критика

Не думайте о других проблемах во время разговора, даже в том случае, если вы считаете тему разговора не интересной. Извлекайте рациональное зерно из каждой беседы. Случается так, что в обычной беседе, можно найти что-то важное и познавательное. Критически оценивайте то, что вам говорят, но ловите суть беседы и ищите центральные моменты.

«Галочки»

Как уже говорилось выше, ставьте «галочки» на тех моментах в общении, которые требуют развернутого ответа или дополнительной информации. Но не позволяйте вашим мыслям уйти от темы разговора. Не формулируйте ответную речь в момент, когда собеседник еще говорит. Концентрируясь на правильном ответе, вы упускаете кульминацию беседы, и дальнейшее развитие темы.

Оптимизм

Если вы вступаете с человеком в разговор с целью узнать интересное и полезное для себя, подразумевается, что вы полны оптимизма и желания слушать собеседника. Старайтесь найти ту ниточку, которая связывает вас с этим человеком в данный момент, и не упускать ее из виду на продолжении общения. Почувствовав внутреннюю взаимосвязь, вам станет приятным тот разговор, в который вы вступили.

Мысли

Выбрав тему беседы, не отступайте от нее, не отвлекайтесь на обдумывание мелочей, которые в данный момент вам не нужны. Ухватив нить нужной информации, мыслительный процесс сконцентрируется на основной теме беседы. Тогда вы легко сможете увязать все полученные от человека факты с той картиной, которую «рисует» вам мозг.

Напрягайте мозг

Если перед вами стоит цель – повысить мозговую активность, начинайте познание материала с азов. Только после этого приступайте к сложным задачам. Теперь, ища ответа у собеседника на сложный вопрос, вы сможете построить логическую цепочку из полученной информации, где каждое звено будет на своем месте.

Синестезия

Это сложное слово объединяет возможность человеческого мозга концентрировать и обрабатывать информацию, полученную из нескольких источников. Мы общаемся с миром посредством 5 каналов связи: зрения, осязания, обоняния, слуха и вкусовых рецепторов. Подкрепляйте полученные в беседе данные другим каналом связи.

Воображение

Развитие умения слушать невозможно без работы воображения. Ученые выяснили, что слушаем мы левым полушарием мозга, однако в процессе осмысления полученной информации, в работе задействован весь мозг. Поэтому, слушая собеседника, рисуйте перед собой картины того, о чем он рассказывает. Пусть это касается лекции, которую читает преподаватель, «напишите» в голове формулу, которая изображена на доске. Вы сможете связать воедино слова, которые он произносит, значение символов и запомнить это уравнение.

Открытость

Не уходите от проблемы, которая вам неприятна в словах оратора. Несогласие вы выразите позже. А пока выслушивайте точку зрения человека, сравнивайте аргументы, ищите смысл между строк и расставляйте приоритеты. Уважайте чужую точку зрения, она имеет право на жизнь так же, как ваша собственная.

Скорость мыслительного процесса

Задействуйте . Пока оппонент говорит, вы можете оценить его слова, предвидеть дальнейшее развитие монолога, обобщить факты, взвесить все «за» и «против», и сформулировать ответ.

Рассеянность

Люди, страдающие отсутствием концентрации внимания, одни из самых плохих собеседников. Если вы чувствуете свой недостаток, не думайте о нем в процессе общения. Если вы не будете заострять внимание на том, что сейчас ваш мозг «отключится» от темы разговора, и вы этого боитесь, то этот факт не свершится. Этот недостаток поддается «лечению» – забудьте о нем, и предайтесь беседе с интересным человеком.

Перерыв

Скорее, это касается деловых переговоров. Нельзя же, попросить лектора прерваться на 5 минут для того, чтобы мозг отдохнул, и с новой силой взялся за усвоение информации. В деловой беседе такой ход возможен. Слушайте собеседника до тех пор, пока чувствуете, что в состоянии воспринимать информацию, исходящую от него. Как только вы начинаете отвлекаться от темы беседы, делайте перерыв. Десяти минут вполне достаточно.

Разговорное общение

Добивайтесь совершенства в умении правильно изъяснять свои мысли и грамотно формулировать фразы.

Учитесь у них быть интересным и строить правильный монолог. Совершенствуя это умение, вы сможете быть таким же интересным собеседником, которого с удовольствием станут слушать, не перебивая.

Поза

Удобное положение тела при общении гарантирует 50% успеха. Если вы сидите на твердой низкой табуретке, то через несколько минут ваши мышцы «воспротивятся» такому положению тела. Вы станете отвлекаться на свои ощущения дискомфорта, и беседа зайдет в тупик. Человек поймет, что вы его не слушаете, и просто прекратит повествование. Расположитесь с удобством (возможным в конкретной ситуации), и приготовьтесь к беседе.

Здоровье

Большое значение для способности восприятия информации, имеет физическое и духовное здоровье слушателя. Если вы находитесь в хорошей физической форме, спокойны и готовы к общению, то слушать вам будет не только интересно, но и приятно.

Тест «Какой я слушатель?»

Ответьте на все вопросы «да» или «нет». Каждый положительный ответ – 1 балл.

  1. Я улавливаю мысль, и дальше слушать мне не интересно.
  2. Жду окончания повествования.
  3. Сосредотачиваю внимание на теме разговора.
  4. Ищу подтекст.
  5. Перебиваю, но только для того, чтобы уточнить детали или поддакнуть.
  6. Завожу разговор на другую тему, если эта мне неинтересна.
  7. Подмечаю .
  8. Не считаю нужным .
  9. Извлекаю рациональное зерно из любой беседы.
  10. Выслушиваю до конца даже тогда, когда не согласен с оппонентом.
  11. Обдумываю ответ во время монолога партнера.
  12. Не вслушиваюсь в пространные повествования собеседника.
  13. Выделяю только нужное и важно для меня.
  14. Слушаю из вежливости.
  15. Отождествляю себя с оратором.
  16. Перебиваю в тот момент, когда не согласен с человеком.
  17. Чаще киваю головой в знак согласия.
  18. Четко и правдиво отвечаю на поставленный вопрос.
  19. Люди любят со мной разговаривать.
  20. После речи собеседника высказываю свою точку зрения.
  21. Не разговариваю с незнакомцами.
  22. Стараюсь не отводить взгляда от глаз собеседника.
  23. Принимаю точку зрения оппонента, но имею свою собственную.
  24. Делаю вид, что слушаю, пока скучаю.
  25. Обдумываю решение проблемы в тот момент, когда человек еще говорит.
  26. Понимаю, что смысл сказанного для каждого человека может быть свой.
  27. Поправляю ошибки собеседника (смысловые и фонетические).
  28. Не слушаю тех, кто недостоин моего внимания.
  29. Получаю удовольствие от разговора с людьми.
  30. Я больше слушаю, а меньше говорю.

Посчитайте количество баллов:

От 25 до 30 – отличный слушатель.

От 20 до 24 – хороший слушатель, но нужно совершенствовать это умение.

От 10 до 14 – плохой слушатель.

До 9 баллов – анализируйте свои ошибки, иначе люди откажутся общаться с вами.

1 марта 2014

Меня всегда восхищали люди, берущие интервью. Как им удается задавать именно эти вопросы? Почему у них получается разговорить собеседника и вывести на темы и понимания, которых, казалось, у самого героя интервью еще пять минут назад не было?

Как и многие другие великие искусства, искусство задавания вопросов долгое время было недоступно моему пониманию.

Есть вопросы, которые задавать легко. «Кто взял мою любимую ручку и не положил на место?» «Кто удалил файлы с сервера?» «Почему до сих пор не почищена картошка?» «Ты где?» Это реактивные вопросы. Они являются прямым следствием происходящих событий. Совсем иное - проактивные вопросы. Вопросы, которые возникают, казалось бы, на пустом месте - из вакуума, их провоцируют не внешние события, а внутренние представления, или попытки разобраться в чем-то. Это вопросы особого типа. Вопросы, позволяющие менять все вокруг.

Я долго шел к своему осознанию того, как работать с вопросами. Мне попадалось множество книг и методик, но они как-то не цепляли. Хотя, вру... зацепила мысль из книги Кениче Омае «Мышление стратега» - искусство стратегии состоит в способности задавать правильные вопросы. Но что значит «правильные вопросы»? Ответ на этот вопрос оставался скрыт. А пришел я к пониманию совершенно неожиданно.

Несколько лет назад я увлекся объясняющей визуализацией. Очень хотелось научиться более качественно доносить до окружающих те мысли и идеи, которые у меня возникали. В результате, было создано приложение «Объясняшки» , и ко мне стали обращаться с просьбами помочь донести уже не мою мысль, а мысль другого человека. И тут возникла серьезная проблема.

Оказалось, что человек сам не в состоянии выразить собственную мысль коротко и ясно, а для меня его мысль - чужая, и я тоже не могу ее сформулировать. Дело не в визуализации, а в том, чтобы суметь понять и сформулировать идею так, чтобы она стала понятной. Так в технологической цепочке создания объяснений возник этап «диагностики смыслов».

Долгое время «диагностика смыслов» оставалась искусством. Я проводил ее, опираясь исключительно на широту кругозора. Но это оставалось лично моим, а так хотелось сделать, чтобы все люди могли доносить свои идеи друг до друга.

Я пытался привлекать «крутых экспертов», чтобы они научили меня, как технологизировать процесс извлечения смыслов. Однако, оказывалось, что либо я имею дело с человеком, который сам владеет искусством задавания вопросов, но не может ему научить, либо его вопросы не помогают формировать объяснения, либо он забрался в научные дебри так глубоко, что я просто не способен понимать идеи, выраженные в терминах, которыми привык оперировать уважаемый эксперт, и перестаю понимать, есть ли смысл в том, что он говорит, либо это нагромождение терминов, единственная цель которых - меня запутать.

Между тем, со временем случилась интересная вещь. Я вдруг осознал, что у меня сформировалась стройная система, которую я использую как познавательный инструмент. И эта система имеет ценность не только как часть процесса создания объяснений, но и как инструмент построения стратегии, инструмент формирования маркетинговых коммуникаций, инструмент терапии, в конце концов! А самое удивительное - эта система довольно проста, но, освоив ее, люди переключаются совершенно в иное качество восприятия реальности (как после таблетки Морфиуса в фильме «Матрица»).

В качестве базовой идеи я взял постулат, что в основе всего, созданного человеком лежит ИДЕЯ. Колесо, стул, автомобиль, самолет, сигареты, бумага, зубочистка и так далее до бесконечности, все это создано не на пустом месте - всему была причина.

Когда учат предпринимательству, то главная трансформация, происходящая с человеком, состоит в том, что он начинает в проблемах видеть возможности. И в дальнейшем находит в мире открытые валентности, которые связывает в цепочки причин и следствий.

Для реализации идеи недостаточно наличия проблемы. Нужны изменения. А изменения требуют усилий. Для этого необходима мотивация и ресурсы. Воплощаясь, идея запускает новые изменения - последствия. Порождаются новые проблемы, требующие своих решений и так далее.

В каком-то смысле, мир, созданный человеком - это мир воплощенных идей - идеальный мир. Мысли материализуются в самом прямом смысле. Анализ идеи состоит в том, что нужно понять ее предназначение - необходимость существования, как части чего-то большего. Я пришел к пониманию, что слова «смысл», «миссия» и «предназначение» - это одно и то же. А вскрытие смысла состоит из трех осознаний:

  • осознание причин
  • осознание содержания изменений
  • осознание последствий

Для каждого из этих осознаний есть свои группы вопросов.

Осознание причин

Нужно представить себе мир до того, как нечто случилось. Проект не реализован. Продукт не выведен на рынок. Процесс не запущен. Регламент не внедрен. Что там было? С какими проблемами сталкивались? Какие конфликты возникали? Межу кем и кем? Какой уровень претензий возникал? Кого устраивало сохранение статус-кво и почему? Кто заинтересован в изменениях и почему? Почему сохранение статус-кво не возможно? Как пытались решать проблемы и почему не удалось решить? Не менее двух способов. Какое событие может запустить изменение?

В чем суть идеи? Что необходимо изменить, чтобы снять существующие противоречия? Почему мы считаем, что противоречия будут устранены?

От кого и какие усилия потребуются для осуществления изменений? Что их мотивирует? Достаточно ли этой мотивации? Оно им надо? Кто будет противодействовать изменениям? Что делается для того, чтобы нейтрализовать сопротивление или превратить противников в союзников?

При каких условиях мы можем утверждать о необратимости изменений?

Осознание последствий

Последствия бывают двух видов: открывающие и закрывающие. Первые создают новые возможности, которые были не возможны до реализации данного проекта. Вторые закрывают - делают бесполезным нечто существующее сейчас.

Эти два вида последствий нужно рассмотреть в различных горизонтах. Что случится немедленно? Что случится в среднесрочной перспективе? Что случится в долгосрочной перспективе?

Три блока вопросов задают рамки - определяют контуры, требующие проработки. Вопросы возникают сами собой, когда начинаешь контуры наполнять содержанием. По ходу интервью важно не удовлетворяться простыми ответами, а пытаться докопаться до корней.

По моему опыту, люди очень хорошо осознают содержание изменений - что нужно сделать. А все остальное от них скрыто. Они не осознают ни причин, ни мотивов, ни последствий.

Вопросы позволяют увидеть картину целиком - осмыслить. Часто такое интервью вскрывает внутренние противоречия идеи. Показывает ее несостоятельность и необходимость дальнейшей проработки.

Практика задавания вопросов показала мне, что буквально за час у человека, который до этого год вынашивал свою идею, происходят значительные трансформации в ее осознании. Люди получают значительно больше, чем просто «продающий ролик». У идеи появляется глубина и форма, благодаря чему идея становится пригодной для отчуждения - может поселиться в голову к другим людям.

Помните, как в фильме «Начало», идея, которая стала твоей, начинает на тебя влиять. Хочешь изменить мир - сделай, чтобы твоя идея стала общей.

Эта мысль очень проста - казалось бы, бери и применяй, но что-то мешает...

Оказывается, в нашем культурном коде заложены механизмы, препятствующие задаванию вопросов. Люди, задающие вопросы, воспринимаются скорее негативно, чем позитивно. Это «выскочки» или «умники», пытающиеся принизить и завалить «творца», пытающегося что-то изменить. Вопросы задают преподаватели в школе, следователи, начальники, врачи. Опыт ответов на вопросы у нас ассоциируется, скорее со стрессом, чем с чем-то приятным и полезным. Люди подсознательно пытаются прекратить интервью как с одной, так и с другой стороны. Чтобы избежать неловкости и стресса от вопросов, я придумал игру «контакт с инопланетянами».

Суть игры в том, что участники интервью надевают на себя определенные роли. «Землянин», «Инопланетянин» и «Наблюдатель».

Роль инопланетянина ключевая - это существо из другой галактики. Он ничего не знает о жизни на Земле, поэтому имеет полное моральное право задавать совершенно дурацкие вопросы, не опасаясь выглядеть дурачком. Более того, хорошее исполнение роли инопланетянина предполагает, что нужно именно быть как чистый лист. Как показывает практика, чем большим дурачком является инопланетянин, тем больше от него пользы.

Наблюдатель не участвует в интервью активно, но его роль не менее важна. Он фиксирует ответы на концепт-карте. Особое внимание уделяет тому, какие вопросы вызвали сложности при объяснении, а какие привели к выходу на инсайты (озарения). От участников интервью, вовлеченных в процесс, может многое ускользнуть. Наблюдатель не позволяет этому испариться. Также наблюдатель следит за тем, чтобы инопланетянин не учил жизни землянина, поскольку так недалеко до развязывания межзвездных войн.

Каждый из участников изначально знакомится со структурой концепт-карты, но игра всякий раз развивается по индивидуальному сценарию. Чтобы удалось максимально полно осветить вопрос, игру проводим в три подхода. Приглашаем разных инопланетян и повторяем с начала.

Эффект поразителен. За 45 минут, землянин начинает очень четко формулировать свои идеи. Более того, эти же идеи может столь же четко сформулировать наблюдатель. Происходит чудо.

Освоение техники задавания вопросов коренным образом меняет жизнь. Все вокруг наполняется смыслом. Начинаешь видеть эти смыслы. А начав видеть, получаешь возможность их формировать.